2008 metų finansų krizė ne tik pakeitė globalios finansų rinkos veikimo bei reguliavimo sampratą, bet ir suformavo keletą
stereotipų, kurie yra gajūs iki šiol. Vienas tokių – nemėgti banko yra gero tono požymis. Susiduriame su tuo kone kasdien,
todėl sakydamas, kad vartotojai mėgsta kažką, ką siūlo bankas, aš smarkiai rizikuoju.
2008 metų finansų krizė ne tik pakeitė globalios finansų rinkos veikimo bei reguliavimo sampratą, bet ir suformavo keletą stereotipų, kurie yra gajūs iki šiol. Vienas tokių – nemėgti banko yra gero tono požymis. Susiduriame su tuo kone kasdien, todėl sakydamas, kad vartotojai mėgsta kažką, ką siūlo bankas, aš smarkiai rizikuoju.
Todėl pažadu remtis ne savo, o vartotojų nuomone, kurią mes sužinojome atlikę klientų apklausą. Vartotojai vis labiau linkę banką nešiotis savo kišenėje – beveik 60 proc. respondentų norėtų viena jų telefone esančia programėle valdyti visas savo sąskaitas skirtinguose bankuose. Maža to, augant pasitikėjimui mobiliąją bankininkyste, vartotojai pageidautų vis daugiau ir sudėtingesnių operacijų, kurias jie galėtų atlikti savo išmaniuoju telefonu.
Evaldas Ruzgys
Kodėl tai svarbu? Nes tai tendencija, kurią lėmė technologijų pokytis. Mobili bankininkystė skaičiuoja ne vieną dešimtmetį, kuris prasidėjo banke diegiant SMS žinutėmis pasiekiamas paslaugas, tačiau tik išmaniųjų įrenginių atsiradimas ir spartus jų vystymasis išjudino giluminius pokyčius bankuose ir vartotojų elgsenoje. Bankų skyriai keičiasi, didelė dalis jų funkcijų persikelia į mobilią erdvę ir šis procesas įgauna vis didesnį pagreitį. Tegul „bankas kišenėje“ šiandien skamba kaip šiek tiek pretenzinga metafora, tačiau jau rytoj tai bus tiesiog fakto konstatavimas.
Išmanusis telefonas jau dabar leidžia vartotojams patiems atlikti anksčiau sudėtingomis laikytas bankines operacijas – mokėti už pirkinius, pervesti pinigų, atlikti mokėjimus tarp savo sąskaitų, grąžinti kreditą, peržiūrėti sąskaitos išrašą. Akivaizdu, kad ateityje banko klientai norės naudotis visomis telefono teikiamomis galimybėmis, kurios jau šiandien atrodo neribotos. Telefonas keičia vartotojų įpročius – aparatą vartotojas rankose laiko daug dažniau nei piniginę. Galima teigti, kad mobilusis pagalbininkas, be kurio daugelis nebeįsivaizduoja gyvenimo, jau yra tapęs elektronine piniginės, kišenės ar taupyklės versija. Net 65 procentai apklausoje dalyvavusių banko klientų, naudodamiesi mobilia programėle, mielai planuotų savo biudžetą, kas antras naudotųsi elektronine taupykle.
Tik vienas faktas: pernai lapkritį DNB mobiliosios bankininkystės programėle buvo atlikta daugiau finansinių operacijų nei visuose šio banko Lietuvos skyriuose kartu sudėjus. Ir nuo lapkričio ši tendencija nesikeitė ir nebepasikeis, mat vos pradėję naudoti programėles, žmonės vis rečiau naudojasi kitais bankų kanalais. Štai Europoje per paskutinį penkmetį aktyvių mobiliosios bankininkystės vartotojų dalis kone patrigubėjo – nuo 9 iki 25 procentų.
Tiesa, kol kas Europos vartotojai mobiliosios bankininkystės pagalba atlieka gana paprastas operacijas: 78 procentai tikrinasi sąskaitos likutį, 53 procentai tikrina atliktą banko pavedimą, 40 procentų gauna aktualius pranešimus trumpąją žinute (SMS).
Tačiau neabejoju, kad atsirandant naujų paslaugų ir tobulėjant išmaniosioms technologijoms, vartotojai vis labiau įgus atlikti mobiliaisiais įrenginiais vis daugiau ir vis įvairesnių bankinių operacijų.
Technologijas mes suvokiame kaip nuolatinį proveržį, todėl jos negali riboti ar būti stabdančiu elementu. Daugiau negu pusė banko apklausoje dalyvavusių ir mobiliąja bankininkyste besinaudojančių banko klientų pageidautų atsikratyti, jų manymu, varžančių limitų. Net 60 procentų apklaustųjų nurodė, kad norėtų telefonu pervesti didesnes sumas, negu dabar jiems yra leidžiama. Iš jų trečdalis norėtų, kad limito nebūtų išvis. Ir tai yra labai svarbus pokytis – vartotojai banką telefone vertina kur kas liberaliau, paprasčiau nei realybėje. Virtualus bankas jiems tampa tik viena iš daugelio mobiliųjų paslaugų, todėl stereotipai, kuriais vadovaujasi daugelis bankų klientų įprastoje aplinkoje tiesiog nustoja veikę virtualiame pasaulyje.
Taigi, vartotojų elgesys keičiasi – jie tampa drąsūs ir patys nori atlikti operacijas, kurios šiuo metu atliekamos asmeninio bankininko pagalba. Jau dabar 62 procentai apklausoje dalyvavusių banko klientų norėtų turėti galimybę mobiliojoje programėlėje užblokuoti ir atblokuoti savo banko kortelę, kas dešimtas – greitai pasiskolinti pinigų, kas septintas – pasinaudoti taupymo produktais: indėliais, obligacijomis, investiciniais fondais. Trečdalis apklaustųjų pageidautų turėti galimybę gauti vartojimo paskolą, mokėti mokesčius, gauti priminimus apie svarbius įvykius, tarkime, kortelės ar indėlio galiojimo termino pabaigą. Be to, tyrimo dalyviai savo komentaruose pažymėjo, jog norėtų, kad visos paslaugos, net ir neribotos, būtų saugios ir atliekamos nesudėtingai – taigi, bankai susiduria su iššūkiu, kaip subalansuoti saugumą ir vartotojų norą kuo paprasčiau valdyti savo finansus.
Vartotojai atsikrato baimių, susijusių su svarbios ir jautrios asmeninės informacijos – adresų, asmens kodų ar banko sąskaitų numerių – naudojimu mobiliuosiuose telefonuose. Kitaip tariant, vartotojai priima internete įprastas žaidimo taisykles ir būtent žaidimų elementai, kurių esama ir bankų programėlėse, jiems leidžia jaustis įprastoje aplinkoje.
Juolab, kad bankai turi įrankių, užtikrinančių saugią mobiliosios bankininkystės aplinką. Bene penktadalis apklaustųjų naudotųsi „Touch ID“ funkcija jungiantis prie banko programėlės savo telefone ir atliekant bankines operacijas. Populiarėjant šiam pirštų atspaudus atpažįstančiam ir programėlės funkcijas atrakinančiam įrankiui, bankai ateityje savo klientams galės pasiūlyti ir daugiau laisvės veikti.
Taigi, nedidelė apklausa, kurioje dalyvavo kiek daugiau nei 400 žmonių parodė didelius pokyčius, kurie, panašu, tampa negrįžtami. Bankas persikrausto į telefoną. Ir mums visiems tai patinka.
Evaldas Ruzgys, DNB banko Elektroninių kanalų departamento vadovas
