Telekomunikacijų bendrovės „Bitė Lietuva“ ir jos prekybos partnerių aptarnavimo kokybė nepriklausomo tyrimo metu buvo įvertinta aukščiausiais balais. Specializuotos slapto pirkėjo paslaugas teikiančios bendrovės „Spect Dive“ tyrimo rezultatai parodė, kad bendras „Bitės“ ir partnerių aptarnavimo kokybės lygis per metus išaugo 5 procentiniais punktais ir pasiekė net 94 procentus. Aukščiausiai – 98 iš 100 proc. – įvertintas personalo mandagumas ir dėmesingumas klientams, taip pat gebėjimas valdyti konfliktines situacijas.
„Kasdienis dėmesys klientams, jų poreikiams ir lūkesčiams bet kurioje situacijoje yra svarbiausias „Bitės“ tikslas. Džiugu, kad nuolat augantys slapto pirkėjo tyrimo rezultatai patvirtina bendrovės pastangų veiksmingumą klientų aptarnavimo srityje. Nuolatinis įvertinimas ir grįžtamasis ryšys iš klientų yra neatskiriama šio mūsų požiūrio dalis“, – sakė „Bitės“ generalinis direktorius Ken Campbell.
Pasak jo, aukšti slaptųjų pirkėjų vertinimai ne tik įpareigoja išlaikyti jau pasiektą aptarnavimo kokybės lygį, bet ir toliau stengtis kuo geriau atitikti bendrovės klientų lūkesčius aptarnavimo srityje, - o tai ypač aktualu prieškalėdiniu laikotarpiu.
Slapto pirkėjo tyrimo duomenimis, trečiąjį šių metų ketvirtį, palyginti su tuo pačiu 2006 metų laikotarpiu, bendras „Bitės“ aptarnavimo tinklo kokybės lygis išaugo net 5 procentiniais punktais. Didžiausias tinklo kokybės pokytis užfiksuotas Šiaulių ir Klaipėdos regione (atitinkamai 11 bei 7 procentiniai punktai).
Tyrimo metu „Bitės“ ir jos partnerių klientų aptarnavimo kokybė buvo matuojama pagal iš anksto nustatytus bei klientų pasitenkinimą labiausiai lemiančius kriterijus. Aukščiausiai įvertintas personalo mandagumas ir dėmesingumas klientui (98 proc.), gebėjimas valdyti konfliktinę situaciją (98 proc.), pardavimo įgūdžiai (96 proc.), kontakto užbaigimas (95 proc.), profesinės žinios (94 proc.), pasisveikinimas (91 proc.) ir klientų poreikių išsiaiškinimas (90 proc.).
Aukštą „Bitės“ klientų aptarnavimo kokybės lygį rodo ir tyrime papildomai pateikiamas subjektyvusis, t.y. slaptųjų pirkėjų asmeninio pasitenkinimo, rodiklis. Net 82 proc. tyrime dalyvavusių slaptų pirkėjų teigia „Bitės“ salonuose gavę visą jiems reikalingą informaciją, o beveik du trečdaliai – iš viso neturintys jokių priekaištų „Bitės“ aptarnavimui.
„Bitės“ klientų aptarnavimo kokybės ir personalo profesinių įgūdžių tyrimas buvo atliktas šių metų rugpjūčio – spalio mėnesiais. Tyrimas buvo vykdomas 40-tyje Lietuvos miestų, jo metu tirti 104 „Bitės“ tinklo salonai. Slapto pirkėjo tyrimas yra laikomas vienas iš objektyviausių būdų nustatyti aptarnavimo lygį. Tyrimo metu pagal iš anksto nustatytus esminius bei visuomenei aktualius aptarnavimo kriterijus matuojama faktinė aptarnavimo kokybė.
Šių metų pradžioje akcijos „Pagirk gerą aptarnavimą“ metu specialiai vykdyto slapto pirkėjo tyrimo rezultatais „Bitė“ buvo pripažinta geriausiai pirkėjus aptarnaujančia bendrove visoje šalyje.
Paieška archyve
