Tobulėjant technologijoms didelė dalis valstybinių įstaigų, įmonių bei organizacijų teikiamų paslaugų buvo perkelta ir į elektroninę erdvę, o pandemija tik dar labiau paskatino elektroninių paslaugų vystymąsi. Iš pirmo žvilgsnio tokie pokyčiai atrodo tvaresni bei lengvinantys kasdienes procedūras.
Asociatyvi „Pixabay“ nuotr.
Vis dėlto, Lygių galimybių kontrolieriaus tarnybos patirtis rodo, kad elektroninių paslaugų teikėjai diskriminacijos prevencijai turėtų skirti daugiau dėmesio, nes klaidų neišvengiama, rašoma pranešime spaudai.
Apsunkinamos procedūros vyresnio amžiaus asmenims
Bene labiausiai dėl išskirtinai internetu teikiamų paslaugų nukenčianti visuomenės grupė yra vyresnio amžiaus asmenys. Eurostat duomenimis, 2017 m. Lietuvoje 33 proc. gyventojų, patenkančių į 55-64 m. amžiaus grupę, niekada nebuvo naudojęsi kompiuteriu.
Tarp 65-74 m. amžiaus asmenų šis skaičius buvo beveik dvigubai didesnis – net 61 proc. 2019 m. nesinaudojusių internetu tarp šių amžiaus grupių per paskutinius tris mėnesius taip pat buvo panašiai – 30 proc. (55-64 m.) ir 60 proc. (65-74 m.). Kai daug vyresnių asmenų nesinaudoja nei kompiuteriu, nei internetu kituose įrenginiuose, dalis paslaugų jiems yra neprieinamos arba naudojimasis jomis tampa labai suvaržytas.
Lygių galimybių kontrolieriaus tarnybos Teisės grupės vadovas Vytis Muliuolis sako, kad tokiais atvejais yra reikalingi alternatyvūs būdai pasinaudoti paslaugomis, o jų nesudarius įžvelgiama netiesioginės diskriminacijos grėsmė: „Labai svarbu paminėti, kad kreipiantis dėl konkrečių viešųjų paslaugų suteikimo, pavyzdžiui, komunalinių paslaugų ar mokesčių administravimo, asmeniui yra būtina patvirtinti savo tapatybę. Vienas iš populiariausių ir patikimiausių būdų tai padaryti – elektroninė bankininkystė. Deja, apklausų duomenys rodo dar ir tai, kad nemaža dalis vyresnių asmenų nesinaudoja el. bankininkystės paslaugomis arba apskritai neturi sąskaitos banke.“
Praėjusių metų birželį Tarnyba gavo skundą dėl Aplinkos projektų valdymo agentūros reikalavimo prašymus teikti tik per informacinę sistemą. Pareiškėjas teigė, kad ne tik jis, bet ir daugelis kitų garbaus amžiaus asmenų vairuoja taršius automobilius, tačiau nesinaudoja el. bankininkyste bei neturi el. parašo, todėl negali savarankiškai ir be papildomų išlaidų gauti kompensacijos už mažiau taršaus automobilio įsigijimą.
Po atlikto tyrimo kontrolierė pripažino netiesioginę diskriminaciją – agentūrai ir Aplinkos ministerijai buvo pateikta rekomendacija numatyti neelektroninius prašymų teikimo būdus ir aiškiai pateikti šią informaciją.
Netiesioginė diskriminacija amžiaus pagrindu fiksuojama ne tik viešajame sektoriuje. Štai vienas naujausių gerai žinomų atvejų buvo „Lidl“ parduotuvių tinklo mobiliosios programėlės „Lidl Plus“ įdiegimas, dėl kurio Tarnyba sulaukė ne tik daugybės paklausimų, bet ir oficialaus skundo.
Nors „Lidl“ pirkėjams reguliariai siūlo įvairių akcijų, specialūs pasiūlymai, vienkartiniai kuponai ir galimybė dalyvauti žaidime „Trink ir laimėk“ galioja tik nuskenavus programėlėje pateikiamą QR kodą. Pareiškėjas teigė, kad yra pensinio amžiaus ir nesinaudoja technologinėmis inovacijomis, tarp jų ir išmaniuoju telefonu, todėl negali pasinaudoti tik programėlės vartotojams suteiktu privalumu įsigyti prekių pigiau.
Anot „Lidl“ atstovų, visi atsisiuntę programėlę gali ja naudotis vienodai nepriklausomai nuo savo amžiaus ar kitų asmens tapatybės bruožų. Vis dėlto sąlygos parsisiųsti programėlę įgyvendinimas nėra įmanomas visiems, nors Lygių galimybių įstatymas įpareigoja prekių ir paslaugų teikėjus visiems vartotojams sudaryti vienodas sąlygas gauti tokius pačius gaminius, prekes ir paslaugas bei už juos taikyti vienodas apmokėjimo sąlygas ir garantijas.
Lygių galimybių kontrolierė Birutė Sabatauskaitė ragina nepamiršti, kad kiekvienu atveju aplinkybės gali būti skirtingos. „Galbūt mūsų tėvai ar seneliai išmoko naudotis kompiuteriu, tačiau tokią galimybę turi tikrai ne visi. Vyresnio amžiaus asmenys jaučiasi pažeminti, kai negali gauti jiems reikalingų paslaugų tik dėl to, kad negali naudotis išmaniaisiais telefonais ar kompiuteriais“, – sako ji.
Kaip pabrėžia V. Muliuolis, dėl privilegijų teikimo besinaudojantiems išmaniosiomis technologijomis bei prieinamumo standartų nesilaikymo nukenčia ne tik vyresni žmonės: „Mažiau palankioje padėtyje šioje situacijoje taip pat gali atsidurti mažesnes pajamas gaunantys asmenys, kurių socialinė padėtis neleidžia įsigyti naujausios kompiuterinės technikos ar telefonų, kai aplikacijoms reikalingi būtent naujesni įrenginiai, arba tam tikrą negalią turintys asmenys.“
Kaip užtikrinti lygias galimybes teikiant elektronines paslaugas?
Diskriminacija yra skausminga tiek ją patyrusiems asmenims, tiek diskriminavusioms organizacijoms, todėl svarbu apie lygių galimybių užtikrinimą pagalvoti iš anksto.
„Labai svarbu, kad pradėdamas teikti paslaugą ar keisdamas jau teikiamos paslaugos sąlygas, paslaugos teikėjas įsivertintų, ar numatytos sąlygos bus priimtinos visiems vartotojams ir nesudarys jiems kliūčių gauti siūlomą paslaugą ar prekę dėl jų negalios, amžiaus, socialinės padėties ir kitų Lygių galimybių įstatymu saugomų asmens tapatybės bruožų. Didesnės ekonominės naudos siekis negali savaime pateisinti tam tikros vartotojų grupės teisių suvaržymų“, – sako Teisės grupės vadovas.
Įgyvendindami lygių galimybių principus, elektroninių paslaugų teikėjai turėtų atkreipti dėmesį į tris pagrindinius aspektus.
Alternatyvus paslaugos teikimo būdas
Kaip jau minėta anksčiau, kompiuteriai ir išmanieji telefonai yra prieinami ne visiems. Kai konkreti paslauga, kuriai gauti būtinas prašymo pateikimas, yra reikalinga ne tik technologijomis besinaudojantiems asmenims, svarbu sudaryti galimybę ją gauti alternatyviu būdu.
Teisininkai pabrėžia, kad pirmenybė yra teikiama kontaktiniam aptarnavimui, t. y. asmeniui atvykus į konkrečią paslaugos teikimo vietą arba klientų aptarnavimo padalinį, bet galima apsvarstyti ir paslaugos teikimą paštu arba telefoniniu pokalbiu.
Geras pavyzdys yra galimybių paso išdavimas – nesinaudojantys el. bankininkyste gali jį atsiimti Registrų centro bei „Sodros“ padaliniuose, Lietuvos pašto skyriuose ir vaistinėse. Parduotuvių atveju nuolaidos galėtų būti siejamos ne tik su plastikinėmis kortelėmis ar aplikacijomis telefone, bet ir telefono numeriu, taip užtikrinant vienodas sąlygas visiems.
Prieinamas dizainas
Jei asmuo turi reikalingą elektroninį prietaisą bei interneto ryšį, dar nereiškia, kad jis ar ji galės pasinaudoti siūloma paslauga. Interneto svetainės ir (arba) programėlės turi būti sukurtos taip, kad sklandžiai veiktų naudojant skirtingas naršykles ir mobiliuosius įrenginius, kontrastas tarp teksto ir fono neturi sukelti papildomų sunkumų asmenims, turintiems silpnesnį regėjimą ar daltonizmą, tekstas bei simboliai turi būti nuskaitomi ekrano skaitymo programomis, o paslaugų gavimo instrukcijas paaiškinantys vaizdo bei garso įrašai turi būti papildyti subtitrais arba išversti į lietuvių gestų kalbą. Daugiau informacijos apie interneto svetainių prieinamumą galima rasti leidinyje „Internetas visiems“.
Informacijos pateikimas
Informacija apie teikiamas paslaugas ir skirtingus paslaugos gavimo būdus turi būti aiškiai išdėstyta ir lengvai randama, iškomunikuota skirtingais būdais. Priklausomai nuo informacijos svarbos, tam galima pasitelkti klientų aptarnavimo punktuose dalinamus lankstinukus, lauko, radijo, televizijos reklamą ar žinias bei kitus kanalus. Šiais būdais bus pasiekiami internetu nesinaudojantys asmenys, kuriems gali būti reikalinga siūloma paslauga.
Tarnyba dažnai sulaukia skundų ir pasiteiravimų dėl elektroninių paslaugų neprieinamumo arba internete talpinamų paslaugų aprašymų, todėl lygių galimybių kontrolierė įsitikinusi, kad nepaisant to, jog inovacijos gali būti naudingas įrankis užtikrinant lygias galimybes, neatsargus jų taikymas kartais gali turėti priešingų padarinių nei tikimasi.
„Viena vertus, naudojimasis banko paslaugomis ar įvairių prašymų teikimas internetu yra taupesnis laiko atžvilgiu, o popierinių dokumentų bei plastikinių nuolaidų kortelių atsisakymas padeda prisidėti prie ekologinių problemų sprendimo. Kita vertus, nesudarius galimybių pasinaudoti tomis pačiomis paslaugomis kompiuterinio raštingumo nereikalaujančiais būdais, pažeidžiamos visuomenės grupės yra pastatomos į mažiau palankią padėtį. Jei kyla abejonių, organizacijos visada gali konsultuotis su Tarnybos ekspertais, kurie padės išvengti diskriminacinių sąlygų įtvirtinimo“, – sako B. Sabatauskaitė.
Tarnyba primena, kad vartotojui kreipusis dėl alternatyvaus elektroninės paslaugos gavimo būdo ir teikėjams nepagrįstai atsisakius šį prašymą įgyvendinti, nukentėjęs asmuo tokį sprendimą galėtų skųsti Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai, teismui, paslaugos steigėjui arba savininkui, Lygių galimybių kontrolieriaus tarnybai.
