Vienas sėkmingiausių Lietuvos startuolių „Omnisend“, teikiantis daugiakanalio marketingo automatizavimo paslaugas elektroninės komercijos įmonėms, klientų pasitenkinimo srityje lenkia net ir tokius technologijų sektoriaus gigantus kaip „Amazon“ ar „MailChimp“. Didžiausių pasaulio technologinių kompanijų sėkmė matuojama ne tik finansiniais rodikliais ar vartotojų skaičiumi, bet ir tuo, kiek klientai yra linkę rekomenduoti įmonės teikiamą paslaugą ar produktą kitiems.
Lyginant su rinkos vidurkiu – „Omnisend“ klientai, kurių didžioji dalis įsikūrę JAV bei Didžiojoje Britanijoje, yra gerokai dažniau linkę rekomenduoti lietuviško startuolio paslaugas kitiems. Vidutinis „Omnisend“ NPS (ang. k. – net promoter score) rodiklis siekia net 70 balų, tuo tarpu technologinių įmonių rinkos vidurkis – vos 57 balai. NPS – pasaulinis matavimo standartas, plačiai taikomas įvairių sektorių įmonių visame pasaulyje ir matuojantis būtent tai, ar vartotojai yra linkę produktą rekomenduoti kitiems.
„Dirbame itin konkurencingame sektoriuje, todėl klientų atsiliepimai mums – labai svarbūs. Kad galėtume ne tik juos sekti, bet ir suprasti, kaip atrodome lyginant su kitomis sektoriaus įmonėmis – prieš keletą metų pradėjome vertinti NPS rodiklį. Tai – pasaulinis matavimo standartas, kurio metodologijoje akcentuojama būtent kompanijos teikiama paslauga ar produktas, o ne, pavyzdžiui, geras klientų aptarnavimas. Paskutinių 12 mėnesių „Omnisend“ vidurkis siekia kiek per 70 balų, o tai SaaS, t. y., programinės įrangos kaip paslaugos, rinkoje laikoma itin aukštu rezultatu“, – komentuoja vienas iš „Omnisend“ įkūrėjų bei vadovas Rytis Laurinavičius.
Remiantis portalo NPSbenchmarks.com duomenimis, panašias paslaugas kaip „Omnisend“ teikiančios, šiuo metu didžiausios pasaulyje naujienlaiškių siuntimo platformos „MailChimp“ NPS balas siekia vos 50. Elektroninės prekybos giganto „Amazon“ rodiklis – 61 balas. Geriausiai, atsižvelgiant į tai, kiek klientai yra linkę rekomenduoti įmonę bei jos produktą kitiems, šiuo metu pasaulyje vertinama „Tesla Motors“ su 97-iais NPS balais.
Pasak „Omnisend“ vadovo R. Laurinavičiaus, matuoti savo NPS balą itin svarbu tada, jei verslas turi ambicijų augti globaliu mastu. Kuo anksčiau kompanija geba įvertinti savo paslaugos naudą klientams – tuo aiškiau gali apsibrėžti augimo perspektyvas ir greitai reaguoti į kylančias problemas. Be to, NPS – kone dažniausiai naudojama standartizuota sistema, kurią nesunku pačioms įsidiegti net ir jaunoms, pradedančioms įmonėms, startuoliams.
„Dažna klaida, kurią daro ne tik jaunos įmonės, bet ir gerokai labiau pažengę verslai – blogų atsiliepimų bei vertinimų baimė ir net vengimas. „Omnisend“ patirtis rodo, jog neigiamus komentarus reikia susirinkti kuo anksčiau. Klientai šiais laikais gali greitai, lengvai ir laisvai reikšti savo nuomonę apie paslaugas bei produktus daugybėje internetinių platformų, fiksuoti savo nuomonę reitinguose bei taip daryti tiesioginę įtaką komercinei sėkmei. Būtent todėl neigiamus atsiliepimus reikia susirinkti kuo anksčiau, kol jie neperauga į nepasitenkinimą, ir, kas svarbiausia, greitai į juos reaguoti“, – sako R. Laurinavičius.
R. Laurinavičiaus teigimu, „Omnisend“ naudojama NPS matavimo metodologija itin patraukli ir tuo, jog padeda ne tik vertinti esamą situaciją, bet ir greitai pastebėti paslaugos trūkumus ar tobulintinas vietas. Be to, metodologija sukurta taip, kad nevargintų klientų ilgais klausimynais – pasinaudojus paslauga vartotojui užduodamas vos vienas klausimas su prašymu įvertinti patirtį dešimtbalėje sistemoje. „Daug dėmesio skiriame vartotojų atsiliepimams ir pagal tai nuolat tobuliname savo platformą. Taip, tai reikalauja pastangų, tačiau galiausiai – atsispindi mūsų NPS vertinime, kuris reiškia, jog mūsų klientai – linkę „Omnisend“ rekomenduoti kitiems“, – sako R. Laurinavičius.
Puikių rezultatų pasiekusi „Omnisend“ ne tik pati ieško būdų, kaip dar padidinti savo klientų pasitenkinimą, bet ir, pagal geriausias pasaulines startuolių praktikas, pati dalinasi patirtimi. Gegužės viduryje startuolio komanda pradėjo organizuoti specialiai šiai temai skirtus renginius – „Customer Success Meetups“ – į kuriuos gali užsukti visi, besidomintys klientų aptarnavimu.
„Didelį dėmesį skiriame darbui su klientais ir norime įgyta patirtimi pasidalinti su kitomis technologinėmis įmonėmis, tuo pačiu – sužinoti naujienas ir tendencijas. Startuolių ekosistemai tarpusavio dalinimosi ir pagalbos filosofija – būdingas reiškinys. Kartu mokomės, kartu augame, dalinamės tiek sėkmėmis, tiek klaidomis, o tai sudaro kur kas didesnę tikimybę, kad vieną dieną lietuviški startuoliai bus linksniuojami tarp garsiausių pasaulio technologinių įmonių“, – pasakoja R. Laurinavičius.
Paieška archyve
