Prastas aptarnavimas 56 proc. vartotojų skatina keisti paslaugų teikėją ir niekada nebesinaudoti jo paslaugomis. Didžiojoje Britanijoje tyrimą atlikusi bendrovė skaičiuoja, kad geras aptarnavimas šalies įmonėms per metus padėtų papildomai gauti beveik 50 mlrd. litų (12 mlrd. svarų sterlingų) pajamų.
„Visi įvertina gerą aptarnavimą ir Didžiojoje Britanijoje, ir Lietuvoje. Vartotojai renkasi bendroves, kuriose sulaukia tinkamo dėmesio ir žmogiškų santykių. Būtent to ir mokome savo darbuotojus – išgirsti ir įsiklausyti į klientą, o ne aklai pasikliauti nustatytais scenarijais ar procesais. Darome tai, ko reikia individualiam klientui“, – sako telekomunikacijų bendrovės „Bitė Lietuva“ generalinis direktorius Chrisas Robbinsas.
Vienas iš būdų, leidžiančių „Bitei“ užtikrinti gerą aptarnavimą – pirmojo skambučio ar apsilankymo salone metu sprendžiami klientų klausimai. Tokį elgesį, kai klientai aptarnaujami ne iš karto, o nukreipiami į kitus kolegas, kaip blogą aptarnavimą įvertino 16 proc. minėto tyrimo respondentų. Dar 16 proc. apklaustųjų pabrėžė, kad jaučiasi prastai aptarnaujami, kai skambučių centro konsultantai neturi kompetencijų iškart išspręsti jų problemas.
Labiausiai britai būna nepatenkinti, kai nejaučia bendrovių dėmesio. Klientų nevertinimą blogu aptarnavimu laiko 28 proc. tyrimo dalyvių. Neatsakingas ar šiurkštus darbuotojų elgesys su blogu aptarnavimu asocijuojasi kas penktam tyrimo dalyviui.
Tyrimo metu taip pat nustatyta, kad du trečdaliai apklaustųjų tiki, kad greičiausias būdas išspręsti rūpimą klausimą – paskambinti. Tačiau net 40 proc. iš jų susierzina, kai iškart negali kalbėti su gyvu žmogumi.
Apklausa taip pat atskleidė, kad sulaukę blogo aptarnavimo 27 proc. britų apie tai pasakoja savo draugams. Beveik penktadalis apie netikusį požiūrį į klientus praneštų internete, o dar 14 proc. – savo patirtimi pasidalintų socialiniuose tinkluose.
Paieška archyve
