Elektros skirstymo bendrovė LESTO atliko tyrimą, kurio metu buvo įvertintos galimybės tobulinti paslaugų kokybę klientams su negalia bei vyresnio amžiaus žmonėms, atsižvelgiant į jų specifinius poreikius. Pagal gautas rekomendacijas LESTO tobulina interneto svetaines, keičia savo klientams rengiamos informacijos pateikimo būdą, numatomi pokyčiai klientų aptarnavimo vietose. Tyrimą atliko VšĮ „Socialinių klausimų sprendimai“.
LESTO klientų aptarnavimo centrai buvo įvertinti siekiant nustatyti dabartinę padėtį bei pateikti rekomendacijas, kaip pašalinti esamas kliūtis specialių poreikių turintiems klientams ir užkirsti kelią naujų barjerų atsiradimui.
„Šį tyrimą pradėjome siekdami prisidėti prie žmogaus teisių lygybės užtikrinimo ir neįgaliųjų integracijos į visuomenę problemos sprendimo. Siekiame, kad kiekvieno kontakto su bendrove metu mūsų klientai jaustųsi vertinami vienodai ir galėtų naudotis lygiomis galimybėmis lengvai ir oriai, nežiūrint į tai, ar jis vyksta į KAC, ar ieško informacijos internetu, ar skaito mūsų informacinį bukletą“, – sako Renata Gaudinskaitė, LESTO Socialinės atsakomybės projektų vadovė.
Pasak R. Gaudinskaitės, didžiausiuose klientų aptarnavimo centruose (KAC) buvo įvertinta fizinė aplinka nuo susisiekimo su KAC viešuoju transportu iki patogumo patekti į jį skirtingų poreikių klientams, galimybės naudotis siūlomomis paslaugomis bei stebėtas darbuotojų pasirengimas priimti ir aptarnauti klientus, turinčius specialių poreikių – įskaitant žmones su laikina arba nuolatine negalia, pagyvenusius asmenis, turinčius su amžiumi susijusią negalią, taip pat žmones su laikinu jų mobilumo apribojimu, pvz., su ramentais, motinas, stumiančias kūdikį vežimėlyje, ar pan.
LESTO orientuojasi ne į specialių poreikių asmenų išskyrimą, o į jų integraciją, sąlygų ir galimybių jaustis patogiai, sudarymą. Geriausios praktikos pavyzdžius žmogaus teisių srityje, padedančius integruoti neįgaliuosius į visuomenę, demonstruoja Skandinavijos šalys, todėl į jų praktiką ir patirtį ir orientuojamasi. Toks tyrimas LESTO atliktas pirmą kartą, jo pagrindu parengtos rekomendacijos, kaip pagerinti klientų su specialiais poreikiais aptarnavimą, darbuotojams paruoštos atmintinės, kaip geriau aptarnauti tokių poreikių klientus.
Klientų aptarnavimo centrai ekspertų buvo įvertinti kaip „prieinami“ arba „iš dalies prieinami“ specialių poreikių klientams. Dažniausi pastebėjimai – dėl per siaurų įėjimų (ypač į sanitarines patalpas), dėl dvigubo ženklinimo (ženklas ant asfalto ir lentelė, kur neįgaliesiems statyti automobilį), dėl siaurų automobilių statymo vietų (turi būti 1,5 m – kad būtų galima atsidaryti duris), dėl šaligatvių aukščio, jų nuolydžio, dėl stiklo pertvarų, durų, kolonų patalpose bei laiptų žymėjimo kontrastingomis juostomis ir pan. Tarp pagrindinių rekomendacijų – pritaikyti kompiuterinės savitarnos vietas, keisti kontrastą bei šriftą atspausdintuose informaciniuose leidiniuose (pritaikyti regėjimo sutrikimų turintiems asmenims).
Gavus rekomendacijas iškart ištaisyti kai kurie trūkumai: įdiegti patobulinimai interneto svetainių versijose neįgaliesiems, padidintas teksto kontrastas, įrengtas specialus žymėjimas. Taip pat numatoma įdiegti kitus patobulinimus, koreguoti spausdintinę medžiagą, o renkantis KAC vietas – daugiau dėmesio skirti privažiavimo patogumui, stovėjimo aikštelės pritaikymui, tinkamam durų pločiui, patalpų išdėstymui ir specialiems patogumams.
Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos duomenimis, 2012 m. Lietuvoje gyveno 260 121 neįgalių asmenų. Neįgaliųjų skaičius mūsų šalyje atitinka Jungtinių Tautų organizacijos duomenis, kad žmonės su negalia pasaulyje sudaro apie 10 procentų visų gyventojų. Didelė dalis pagyvenusių žmonių taip pat turi ribotų galimybių ir jiems yra reikalinga pritaikyta fizinė aplinka (taip pat ir informacijos prieinamumas).
Šis tyrimas – dar vienas iš žingsnių neįgaliųjų integracijos link. Šiemet pavasarį AB LESTO sudarė sutartį su neįgaliųjų socialine įmone UAB „Archyvita“, kuri laimėjo viešąjį konkursą dėl dokumentų archyvavimo paslaugų teikimo.
Paieška archyve
