Bendrovė „Fima“ Valstybinės vaiko teisių apsaugos ir įvaikinimo tarnybos prie Socialinės apsaugos ir darbo ministerijos projekte „Pagalbos vaikams linija“ baigė diegti technologinius kontaktų centro sprendimus. Jau rugsėjo mėnesį visoje Lietuvoje pradėsianti veikti nemokama telefono linija 11 61 11 yra smurto prieš vaikus prevencijos priemonė, padėsianti stiprinti vaiko teisių apsaugą ir didinanti informacijos apie socialines paslaugas prieinamumą.
Numeris 11 61 11 yra bendras visoje Europoje ir veikia devyniose Europos Sąjungos valstybėse, o netrukus juo bus galima skambinti dar penkiose šalyse. Lietuvoje numeriu 11 61 11 kiekvienas pagalbos dėl įvairių priežasčių ieškantis Lietuvos vaikas jau šį rudenį galės skambinti nuo 10 iki 22 valandos. Skambinančio vaiko problemą budintys konsultantai perduos tam tikram socialiniam partneriui – savivaldybės vaiko teisių apsaugos, krizių, psichologinėms tarnyboms, pirminės sveikatos priežiūros centrams ir kitoms įstaigoms, kurios galėtų skambinančiajam suteikti jam reikalingą pagalbą.
„Šis projektas yra skirtas skriaudžiamiems ar kitų bėdų turintiems vaikams, todėl svarbu užtikrinti kuo geresnę telefono linijos aptarnavimo kokybę, kad visos Lietuvos vaikai į pagalbos centrą galėtų prisiskambinti be trukdžių bei laiku gautų reikiamą pagalbą“,- sako Eugenijus Kurtinaitis, bendrovės „Fima“ Telekomunikacinių sprendimų departamento direktorius. Jis teigia, kad siekiant šio tikslo „Fimai“ padėjo patirtis kuriant vienus sudėtingiausių telekomunikacinių sprendimų didžiausiems Lietuvoje kontaktų centrams – „Transcom WorldWide Vilnius“ bei „Lintel“.
Pagalbos linijos vaikams diegimo projekte buvo rastas optimaliausias sprendimas - operatyviam telefono linijos darbui užtikrinti „Fima“ Vilniuje įdiegė modernų kontaktų centrą, kuriame panaudota pasaulio kontaktų centrų lyderio „Avaya“ įranga ir IP (internetinio protokolo) technologija. Kontaktų centras turi modulinę atskirų serverių struktūrą, kuri suteikia galimybę operatyviai valdyti ir paskirstyti skambučius, todėl jie neprarandami ir kiekvienam skambinančiajam užtikrinamas dėmesys.
Kontaktų centre įdiegta ir speciali trumpų balsinių pranešimų transliavimo posistemė, kuri įsijungia tuomet, kai operatoriai negali atsiliepti arba jei vaikas skambina ne linijos darbo valandomis. Sistemoje yra 200 skirtingų balsinių pranešimų, kurie informuoja skambinančius vaikus apie tai, kada linija veiks vėl ir suteikia visą reikalingą informaciją kur vaikai gali kreiptis pagalbos tuo metu, kai linija neveikia.
Kontaktų centre taip pat yra įdiegtos ataskaitų generavimo, pokalbių dokumentavimo bei aptarnavimo kokybės valdymo sistemos.
Tolimesnę telefono linijos 11 61 11 techninę priežiūrą taip pat vykdys bendrovė „Fima“.
