Nors verslai vis aktyviau diegia dirbtinio intelekto (DI) sprendimus klientų aptarnavimo srityje, gyvas kontaktas vartotojams išlieka itin svarbus. Naujausio tarptautinio „DPD“ „E. Barometro“ tyrimo duomenimis, net 79 proc. Lietuvos gyventojų teigia, kad jiems svarbu lengvai pasiekti klientų aptarnavimo skyrių apsiperkant internetu. Tuo metu kas penktas apklaustasis nurodo, kad susisiekti su klientų aptarnavimu apsipirkimo metu pareikalavo daug pastangų.
DPD archyvas
Tyrimas taip pat rodo, kad klientų mėgstamiausi kanalai išlieka tradiciniai sprendimai – elektroninis paštas (32 proc.) ir telefonas (21 proc.). Tuo metu kontaktavimas socialiniuose tinkluose ar pokalbių languose (angl. chatbot) vis dar išlieka gerokai mažiau populiarus.
„Siuntų pristatymo verslo realybė tokia, kad kai viskas vyksta sklandžiai, bendrauti su klientų aptarnavimo skyriumi mūsų klientams dažniausiai net neprireikia. Pavyzdžiui, apie 90 proc. adresų tikslinimų ir siuntų nukreipimų yra atliekama be klientų aptarnavimo darbuotojų įsitraukimo, o siuntos sekamos realiu laiku iš bet kurios pasaulio vietos. Tuo metu, su nestandartinėmis situacijomis susidūrę klientai dažniausiai nori būti tikri, kad jų problemą sprendžia žmogus, o ne dar vienas algoritmas“, – pažymi klientų aptarnavimo vadovė Viktorija Luneva.
Pasak jos, tradiciniai kanalai išlieka populiarūs ne atsitiktinai. Jie suteikia klientui kontrolės ir pasitikėjimo jausmą, kad problema nėra tik „užregistruota“, o realiai sprendžiama veiksmų lygmenyje.
„Siuntų pristatymo srityje klientų aptarnavimo specialistams dažniausiai tenka spręsti nestandarties situacijas, kai įprasti procesai jau nebesuveikė. Tokie atvejai reikalauja ne tik greito atsakymo, bet ir kelių padalinių bendradarbiavimo, todėl į DI plėtrą žiūrime itin atsakingai. Naudojame įvairias technologijas, tačiau klientai labiausiai vertina ne jas, o patį rezultatą“, – sako V. Luneva.
Dirbtinis intelektas efektyviausias ten, kur procesai kartojasi
DI produktyvumo architektų (DIPA) vadovas ir DI ekspertas Mantas Kapočius teigia, kad šiandien didžiausia DI vertė klientų aptarnavime atsiranda ne bandant pakeisti žmogų, o optimizuojant pasikartojančius procesus.
„DI klientų aptarnavime pirmiausia keičia ne patį santykį su klientu, o greitį, pasiekiamumą ir informacijos nuoseklumą. Didelė dalis klientų kreipinių yra pasikartojantys: kur yra siunta, kaip pakeisti pristatymo laiką, kokios yra paslaugos sąlygos, ką daryti pavėlavus kurjeriui, kaip pateikti pretenziją. Tokiose situacijose DI gali labai greitai suteikti aiškų atsakymą, nukreipti į tinkamą veiksmą arba surinkti informaciją, kurios vėliau reikia žmogui“, – sako M. Kapočius.
Pasak jo, didžiausia DI vertė atsiranda tada, kai jis perima aiškią ir pasikartojančią klientų aptarnavimo dalį, o žmonės gali koncentruotis į sudėtingesnes situacijas.
„Didžiausia DI vertė atsiranda tada, kai jis perima ne „visą aptarnavimą“, o tą jo dalį, kuri yra aiški, struktūruota ir dažnai pasikartojanti. Klientas neturi laukti eilėje vien tam, kad sužinotų standartinę informaciją. Įmonės darbuotojas tuo metu gali spręsti tai, kur reikia sprendimo, empatijos ar atsakomybės“, – teigia DI ekspertas.
Svarbiausia – balansas tarp greičio ir pasitikėjimo
Pasak „DPD Lietuva“ klientų aptarnavimo vadovės, efektyviausias modelis šiandien yra tas, kuriame technologijos padeda komandai dirbti greičiau, tačiau klientas visada turi galimybę prireikus pasiekti gyvą specialistą.
„Šiandien, pasitelkdami įvairias technologijas, be klientų aptarnavimo specialistų įsitraukimo atliepiame apie 50 proc. su siuntų surinkimu ir pristatymu susijusių klientų poreikių. Tikime, kad šis rodiklis augs, tačiau svarbiausia išlaikyti kliento perspektyvą – technologijos turi palengvinti problemų sprendimą, o ne tapti kliūtimi. Didžiausią vertę matome tada, kai darbuotojai gali dirbti efektyviau, o klientai prireikus gali susisiekti su gyvu specialistu“, – sako „DPD Lietuva“ klientų aptarnavimo vadovė.
M. Kapočiaus teigimu, būtent tokia kombinacija šiandien leidžia užtikrinti geriausią klientų patirtį.
„DI turi būti pirmas pagalbininkas, bet ne paskutinė siena. Jis turi greitai išspręsti tai, kas aišku, ir taip pat greitai pakviesti žmogų ten, kur prasideda emocija, atsakomybė ar išimtis. Būtent tokia kombinacija kuria geriausią klientų patirtį – technologija suteikia greitį, o žmogus išlaiko pasitikėjimą“, – teigia M. Kapočius.
Įžvalgos pateiktos remiantis tarptautiniu „DPD“ „E. Barometro“ tyrimu, atliktu 22 Europos šalyse. Tyrimo metu apklausta daugiau nei 30 tūkst. el. pirkėjų, tarp jų – daugiau nei 1 tūkst. respondentų Lietuvoje. Tyrimas atliktas 2025 m. gegužės–liepos mėn.
