Per pastarąjį dešimtmetį klientų aptarnavimo sektorius išgyvena lūžius, kuriuos lemia pakitę vartotojų įpročiai. Vienas esminių akcentų laikomas elektroninės komercijos įsigalėjimas: įvairios parduotuvės ir paslaugos yra pasiekiamos vos keliais kompiuterio klavišų paspaudimais. Skaitmeninė era trumpina ir užklausų kelią – vartotojai nebenori laukti eilėse, eiti į fizines parduotuves, o atsakymą į kilusį klausimą ar problemos sprendinį nori gauti iškart.
„Verslas kiekvieną dieną turi taikytis prie naujų žaidimo taisyklių. Jis ne tik turi stengtis suteikti geriausią patirtį klientui, tačiau ir užmegzti su juo ryšį. Iš arti stebime akivaizdžias vartotojų pokyčių tendencijas: klientai nori atsakymų čia ir dabar, todėl dažniausiai bendrauja virtualiojoje erdvėje. Pastebime, kad mažėja ir skambinančiųjų – dažniau yra pasirenkami pokalbių robotai užklausoms spręsti“, – pastebi Dovilė Andriuškaitė, „Tele2“ Kontaktų centro vadovė.
Parduotuvės per ekraną
Per pastaruosius metus dairytis po parduotuvių lentynas, neiškėlus kojos iš namų, tapo įprasta praktika. Vartotojai šią patirtį grindžia ir patogumu, nes norimą produktą gali įsigyti kelių mygtukų paspaudimu.
Portalo „Jungle Scout“ atliktos apklausos duomenimis, net 43 proc. vartotojų teigia, kad jiems kasdienybės įpročių nesutrikdytų, jeigu ateityje apskritai nebeliktų fizinių parduotuvių. Taip pat 73 proc. apklausos dalyvių tiki, kad su laikui bėgant didžioji dalis apsipirkimų tik ir vyks internete.
Taip pat klientai virtualaus apsipirkimo vertybe laiko ir operatyvumą. Iš svetainės naršydamas keliose elektroninėse parduotuvėse, žmogus gali ne tik palyginti tos pačios prekės kainas, tačiau ir pasiskaityti atsiliepimus, kurie leistų greičiau priimti sprendimą.
Kaip neperpildyti klientų kantrybės taurės?
Įsigalėjus intensyviam skaitmeninių technologijų ritmui versle – ypač svarbu užtikrinti kuo geriausią patirtį klientui. Portalo „Survey Sparrow“ Jungtinėje Karalystėje atliktas tyrimas skelbia, kad net 64 proc. klientų, uždavę klausimą įmonės puslapyje, tikisi iškart gauti atsakymą. Atliepti kliento lūkesčius aukščiausiu balu verslui yra būtinybė, nes, kaip skelbia tas pats tyrimas, net 40 proc. vartotojų, susidūrę su prastu klientų aptarnavimu, daugiau toje parduotuvėje nebeapsiperka. Telefoniniai skambučiai šiuo atveju irgi nėra išeitis – pagal „Uswitch“ atliktą apklausą, dalis Y bei Z kartos atstovų nebebendrauja telefoniniais skambučiais, į juos nebeatsiliepia.
Gelbėjimosi liemene verslo sektoriui tapo žaibiškos sėkmės susilaukę pokalbių robotai („Chatbots“, angl.). Robotai naudoja dirbtinį intelektą, diskutuodami su klientu, kuris įmonės svetainėje pateikia užklausą. Tokio pobūdžio pagalba išpopuliarėjo dėl ypač akivaizdžios priežasties – pokalbių robotai yra pasiekiami visą parą, todėl jie nepertraukiamai gali teikti konsultacijas, užtikrindami sklandų klientų aptarnavimą.
Kaip pastebi D. Andriuškaitė, šių laikų pokalbių robotai gali ne tik atsakyti į užduotus standartinius klausimus, tačiau ir pritaikyti savo bendravimą prie kliento komunikacinio tono.
„Pokalbių robotus įmonės yra įveiklinusios visame pasaulyje, todėl ši technologija tobulėja kasdien. Įdomu, kad jie gali ne tik atsakyti į elementarias užklausas, tačiau ir pademonstruoti savo būdo savybes. Pavyzdžiui, „Tele2“ savitarnos svetainėje veikiantys pokalbių robotai bendrauja skirtingai: „Rūta“ pasižymi formalesniu bendravimo stiliumi, o „Pildyk“ užklausas atsakantis „Botas“ pasižymi linksmesniais atsakymais“, – įžvalgomis dalijasi „Tele2“ Kontaktų centro vadovė.
Kaip pastebi ekspertė, kiekvieną savaitę „Tele2“ profesionalai analizuoja ir stebi gaunamas užklausas. Pokalbių robotai yra mokomi prisitaikyti prie visų galimų scenarijų, todėl toks operatyvumas ir skatina žmones rinktis šią paslaugą. Tiesa, svarbu akcentuoti, kad darbas su duomenimis yra ypač jautrus – robotas nepatikrins jų visų, todėl vis tiek reikės žmogaus rankų, galinčių teisingai sustyguoti visus procesus.
