Vyriausybė patvirtino Asmenų prašymų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo viešojo administravimo institucijose, įstaigose ir kituose viešojo administravimo subjektuose taisykles, reglamentuojančias valstybinių institucijų ir įstaigų veiksmus priimant ir nagrinėjant asmenų prašymus. Patvirtinus taisykles, atskirtas asmenų prašymų ir skundų nagrinėjimo reglamentavimas. Tai leis greičiau ir geriau išnagrinėti asmenų prašymus, pagerins asmenų aptarnavimo kokybę.
Taisyklėse nustatyta asmenų prašymų pateikimo, šių prašymų priėmimo, registravimo, nagrinėjimo, atsakymų į prašymus rengimo ir jų išsiuntimo asmenims, taip pat atsakymų apskundimo tvarka, reglamentuotas asmenų aptarnavimas telefonu, įtvirtintas „vieno langelio“ principo taikymas aptarnaujant asmenis bei nagrinėjant jų prašymus. Įdiegus „vieno langelio“ principą, bus sparčiau priimami sprendimai, jie bus nešališki ir mažinantys galimybes pasireikšti korupcijai.
Taisyklėse numatyta, kad asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (telefonu ar tiesiogiai asmeniui atvykus į instituciją), raštu ir elektroniniu būdu. Į prašymą atsakoma tokiu būdu, kokiu buvo pateiktas prašymas, jeigu asmuo nepageidauja gauti atsakymą kitu būdu. Asmenų prašymai turi būti išnagrinėti per 20 darbo dienų nuo jų gavimo institucijoje dienos. Jei per šį laikotarpį institucija negali pateikti atsakymo, jos vadovas terminą gali pratęsti dar iki 10 dienų, apie tai informuodamas prašymą pateikusį asmenį.
Dėl valstybės tarnautojų piktnaudžiavimo, biurokratizmo ar kitaip pažeidžiamų žmogaus teisių ir laisvių viešojo administravimo srityje asmuo turi teisę pateikti skundą Seimo kontrolieriui.
