Lietuvos elektros skirstymo tinklų operatorius AB LESTO, šalyje aptarnaujantis daugiau nei 1,577 mln. klientų, atliko kasmetinį klientų pasitenkinimo tyrimą, kuris atskleidė, kad bendrovės klientų pasitenkinimo lygis yra aukštesnis už Europos bei Pasaulio energijos ir komunalinių paslaugų vidutines normas. LESTO teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybė viršijo klientų lūkesčius.
LESTO klientų pasitenkinimo lygis, apskaičiuotas pagal GCSI tyrimų metodologiją, yra 10 punktų aukštesnis už palyginamąjį Europos energetikos bendrovių GCSI indeksą. LESTO rodiklis 2012 m. sudarė 75, o Europos energetikos bendrovių vidurkis – 65 indekso punktai, Pasaulio įmonių rodiklis – 71. Palyginimui, 2011 m., LESTO klientų pasitenkinimo indeksas buvo lygus Europos energetikos įmonių vidurkiui.
„LESTO kasmet įvertinusi tyrimo rezultatus parengia priemonių planą, kuriuo remiantis tobulinamas klientų aptarnavimas ir teikiamos paslaugos. Pernai įgyvendinome 50 priemonių, tokių kaip operatyvus klientų informavimas apie atliktus darbus SMS žinutėmis ir el. laiškais, verslo klientų aptarnavimas telefonu 1802, išplėstos funkcijos savitarnos svetainėje „Mano elektra“, aptarnavimo funkcijų centralizavimas operatyvesniam klausimų sprendimui. Tikėjomės, kad įgyvendintos priemonės padės išlaikyti klientų pasitenkinimo indeksą, artimą Europos šalių įmonių vidurkiams, tačiau rezultatas buvo geresnis nei tikėjomės – Europos vidurkį aplenkėme. Šiemet LESTO toliau tobulins veiklos procesus, tyrimas atskleidė sričių, kur galime dar pasitempti“, – teigia Dalius Aleksandravičius, LESTO Strategijos ir vystymo tarnybos direktorius.
Tyrimas atskleidė, kad LESTO klientų patirties vertinimai viršija turėtus išankstinius lūkesčius. Daugiausia įtakos LESTO klientų pasitenkinimui turi kokybės vertinimas – jis reikšmingai veikia pasitenkinimą ir tiesiogiai, ir per gaunamos vertės suvokimą. Klientų lūkesčiai reikšmingai veikia kokybės įvertinimą bei gaunamos vertės suvokimą.
„Mes suprantame bendrovės monopolinę padėtį rinkoje, tačiau teikti paslaugas, aptarnauti klientus, organizuoti darbuotojų veiklą ir plėtoti vidinius procesus siekiame taip, tarsi veiktume konkurencinės rinkos sąlygomis. Pasitenkinimas paslaugomis turi tiesioginės įtakos klientų lojalumui. Pasak tyrimo, kas antras privatus ir keturi iš dešimties LESTO verslo klientų yra lojalūs ir net konkurencinėmis sąlygomis būtų linkę rinktis LESTO. Mažiau lojaliems ir nelojaliems klientams renkantis įmonę daugiau įtakos turėtų ne tiek paslaugų ir aptarnavimo kokybė, kiek bendros rinkos sąlygos bei siūlomos kainos“, – teigia D. Aleksandravičius.
LESTO klientų pasitenkinimas augo visais aspektais – didžiausius teigiamus pokyčius klientai pastebėjo interneto svetainės www.lesto.lt ir savitarnos svetainės www.manoelektra.lt pateikiamos informacijos aiškume ir patogume, taip pat įvertino tai, kad darbuotojai operatyviai išsprendžia rūpimus klausimus, tiekiama kokybiška elektra (nešokinėja įtampa, nemirga šviesa).
Privatūs klientai yra šiek tiek labiau patenkinti LESTO teikiamomis paslaugomis bei aptarnavimu nei verslo klientai: atitinkamai privačių klientų GCSI pasitenkinimo indeksas – 75, o verslo – 71.
