Elektros skirstymo bendrovė AB LESTO jau beveik vienerius metus teikia paslaugą „Elektrikas į namus“. Atlikus vartotojų nuomonės tyrimą, paslaugos kokybę teigiamai įvertino 89 proc. paslaugą išbandžiusių privačių klientų ir 82 proc. verslo klientų. Klientai nurodė, kad šios paslaugos labiausiai prireikia įvykus gedimui vidaus tinkle. Svarbiausias kriterijus klientams, renkantis elektriko paslaugą, yra kaina.
AB LESTO atlikus rangovų teikiamos paslaugos „Elektrikas į namus“ klientų aptarnavimo kokybės tyrimą, paaiškėjo, jog bendras „Elektrikas į namus“ paslaugą teikiančių rangovų klientų aptarnavimo kokybės rodiklis privačių klientų segmente yra 89 proc., o verslo klientai aptarnavimo kokybę įvertino 82 proc.
„Klientų aptarnavimo kokybės rodikliai yra geri, atsižvelgiant į tai, kad paslauga yra nauja ir teikiama trumpiau nei metus. Tačiau mūsų siektini rodikliai yra aukštesni – sutartyse su rangovais reikalaujame, kad „Elektriko į namus“ klientų pasitenkinimo rodiklis siektų 90 proc. Po apklausos rezultatų ir išvadų analizės susitikome su partneriais ir aptarėme tolesnius veiksmus, leisiančius užtikrinti siekiamą 90 proc. kokybės įvertinimo lygmenį“, – teigia Mantas Vaskela, LESTO Veiklos plėtros skyriaus vadovas.
Klientai taip pat įvertino pagrindines priežastis, lemiančias klientų pasirinkimą naudotis šia paslauga. Vykdant apklausą, buvo vertinama daugiau nei dešimt paslaugos suteikimo kokybės rodiklių, tokių kaip atvykimas laiku, prisistatymas atvykus, problemos sprendimas, darbo vietos sutvarkymas ir kt.
Ir privatūs, ir verslo klientai geriausiai vertino darbuotojų bendravimo mandagumą, sugebėjimą išsiaiškinti kliento poreikius, saugų darbų atlikimą.
Apklausa parodė, kad dažniausiai gyventojai dėl šios paslaugos į LESTO kreipiasi avarinio elektros instaliacijos gedimo atveju (78 proc). Antra pagal dažnumą paslaugos užsakymo priežastis – planinio remonto darbai (šviestuvų kabinimas, kištukinių lizdų keitimas), dėl to kreipiasi 15 proc. klientų. Labai panašios tendencijos ir tarp verslo klientų.
„Elektriko paslaugos vertėtų kreiptis dar prieš įvykstant gedimams, kadangi gedimai paprastai yra netvarkingos elektros instaliacijos priežastis. Netvarkinga elektros instaliacija – tai nuolatinė grėsmė, kad namuose gali įvykti nelaimė“, – įspėja M. Vaskela.
Apie 70 proc. klientų paslaugą užsisako naudodamiesi LESTO nuotoliniais klientų aptarnavimo kanalais – paskambinę trumpuoju numeriu 1802 arba informaciją suradę internetinėje svetainėje www.lesto.lt. Svarbiausiu kriterijumi, renkantis elektriko paslaugą, klientai įvardijo kainą (46 proc.), taip pat klientams svarbu, kad būtų pasiūlytas tinkamas atvykimo laikas.
„LESTO dar anksčiau pastebėjo tendenciją, kad klientai bendrovės trumpuoju numeriu 1802 kreipiasi dėl galimybės atlikti darbus namų vidaus tinkle. Anksčiau LESTO tokiems vartotojams galėdavo tik patarti kreiptis į rinkoje veikiančias įmones, tačiau tokių papildomų paslaugų neteikdavo“, – aiškina M. Vaskela.
Apklausos metu iš viso buvo apklausti 275 respondentai. Apklausą atliko UAB „Synopticom“.
