Komentatorių pinklės: ar verslas turi priemonių kovai?

Skaitmeninė erdvė šiandien pilna balsų. Socialiniuose tinkluose, forumuose ir įvairiose platformose kasdien verda tūkstančiai diskusijų. Komentarų mastas interneto portaluose auga taip sparčiai, kad net technologijų ekspertams tampa sudėtinga suskaičiuoti, kiek jų atsiranda kasdien. „Nors dauguma jų – tik nekalti pastebėjimai ar subjektyvūs įspūdžiai, vis dažniau komentarais padaroma reali žala įmonių reputacijai“, – sako Renata Vasiliauskienė, advokatų kontoros COBALT vadovaujanti teisininkė.

Be to, komentarai tapo svarbia verslo komunikacijos dalimi. Jie vartotojui padeda surasti patikimą informaciją apie prekes ir paslaugas, daro tiesioginę įtaką pirkėjų pasitikėjimui, prekių ženklų reputacijai ir pardavimams. „Šiandien vartotojai plačiai naudoja DI įrankius, siekdami gauti rekomendacijas, kokią prekę įsigyti. Kai DI analizuoja užklausas, vartotojų atsiliepimai bei komentarai, jų tonas ir turinys gali nulemti, ar jūsų prekės bei paslaugos bus pasiūlytos įsigyti kitiems. Tad vienas trumpas neigiamas atsiliepimas apie įmonę gali tapti nematomu, bet realiu rinkodaros veiksniu“, – aiškina R. Vasiliauskienė.

Tarp emocijos ir teisinės atsakomybės

Ne mažiau svarbus ir kitas komentavimo kultūros aspektas – žala reputacijai. Komentarai: „aferistas“, „neatsiskaito už darbus“, „prasta kokybė“, „bankrutuojanti įmonė“, tai tik keletas pavyzdžių, kurie, iš pirmo žvilgsnio, atrodo kaip emocinis pasisakymas, tačiau verslui tai gali reikšti realius nuostolius. Tuomet kyla klausimas: kokių priemonių imtis, kad toks komentaras būtų pašalintas? Ar galima gauti kompensaciją, jeigu padaryta reali žala?

„Atsakymas yra taip – teisinis kelias kovoje su žalą darančiais komentarais egzistuoja, tačiau jis ne visada būna greitas“, – sako teisininkė.

Štai keletas veikimo būdų: „Kai komentaras yra melagingas faktas ar išreikštas nepagarbia forma, pirmiausia verta kreiptis į patį komentatorių pareiškiant pretenziją ir reikalavimą komentarą pašalinti. Tiesa, nustatyti komentaro autorių ne visada lengva. Pasitaiko atvejų, kai platformos leidžia anoniminį komentavimą ir neišduoda komentaro autoriaus tapatybės. Tokiais atvejais, kaip rodo pastarųjų metų teisminė praktika, už melagingo komentaro padarytą žalą galima išieškoti ir atsakomybėn patraukti pačią platformą.

Kai komentaras pareikštas žiniasklaidos kontekste, prašymą galima teikti Žurnalistų etikos inspektoriaus tarnybai (ŽEIT), kad ši įpareigotų komentarą pašalinti. Taip pat galima kreiptis į teismą, kad komentatorius atlygintų padarytą žalą reputacijai ir (ar) paneigtų melagingus faktus“, – pasakoja R. Vasiliauskienė.

Tačiau realybė tokia, kad skundų nagrinėjimas institucijose ir teismuose užtrunka, o rezultatas – ne visada tenkina: „Piniginė kompensacija, kurią pavyksta prisiteisti už reputacijai padarytą žalą Lietuvoje, yra sąlyginai nedidelė. Be to, procese susiduriama su dviem problemomis: pirma, be platformos pagalbos yra sunku surasti komentaro autorių. Antra, teisme gali būti sunku įrodyti, kad komentaru buvo peržengtos žodžio laisvės ribos, nes laikomasi nuomonės, kad skaitmeninės erdvės kalba yra aštresnė ir emocingesnė, todėl žodžio laisvės ribos čia gali būti platesnės. Visa tai reiškia, jog įrodinėjimo procesas bus gan ilgas ir sudėtingas“, – pabrėžia R. Vasiliauskienė.

Vis dėlto nereaguoti – taip pat būtų klaida.

„Verslas, kuris viešus kaltinimus palieka be atsako, rizikuoja prarasti pasitikėjimą. Kartais profesionalus, argumentuotas atsakymas po komentaru yra veiksmingesnis už ieškinį. Bet kai komentaras peržengia ribas, kai šmeižtas tampa įrankiu konkurencinėje kovoje, o anonimiškumas – priedanga nebaudžiamumui – verta veikti ryžtingai“, – pasakoja teisininkė.

Skaitmeninių paslaugų aktas – naujos galimybės kovoje su komentarais?

Prie pokyčių kovojant su neigiamais komentarais internete ženkliai prisideda Skaitmeninių paslaugų aktas – Europos Sąjungos teisės dokumentas, įsigaliojęs 2024 metais, kuris iš esmės siekia pakeisti internetinio turinio priežiūros taisykles.

„Aktas įpareigojo prieglobos paslaugų teikėjus, ypač pasaulines platformas – nuo „Instagram“ ir „YouTube“ iki „TikTok“ ir „Google Maps“ – greitai reaguoti į pranešimus apie netinkamą turinį, įskaitant komentarus. Kitaip tariant, platforma privalo sukurti mechanizmą, kuris leistų aplinkiniams lengvai pranešti apie dezinformaciją, neapykantos kalbą, šmeižtą, įžeidimus, nelegalią prekybą, nusikaltimus ir kitus realiame gyvenime netoleruotinus dalykus, o pati platforma privalo į tokį pranešimą reaguoti“, – sako teisininkė.

Be to, Skaitmeninių paslaugų aktas įpareigojo prieglobos paslaugų teikėjus turėti aiškiai apibrėžtas leidžiamo turinio taisykles, įdiegti pranešimų apie netinkamą turinį apeliacijos galimybę, skirti atsakingus asmenis, bei teikti metines ataskaitas apie šalinamą turinį.

„Svarbiausia tai, kad šio Europinio teisės akto pagrindu atsiranda dvi naujos galimybės kovoje su šmeižikiškais komentarais ir platformomis. Pirma, Ryšių reguliavimo tarnyba, kaip priežiūros institucija, gali nagrinėti skundus dėl skaitmeninių paslaugų teikėjų pareigų nesilaikymo. Antra, sukurti neteisminiai ginčo sprendimo organai (tokie kaip Airijos Appeals Centre Europe), kurie per sąlyginai trumpą laikotarpį – iki 180 dienų – gali nagrinėti skundus dėl platformose padarytų pažeidimų. Šis pokytis vertinamas kaip itin reikšmingas siekiant sukurti skaidresnę ir atsakingesnę skaitmeninę erdvę“, – pažymi R. Vasiliauskienė.

Situacija Lietuvoje

Ekspertė pastebi, kad Lietuvoje neturime daug didelių platformų, kurioms būtų taikomas Skaitmeninių paslaugų aktas, tačiau vis tiek galima pastebėti, kad situacija po truputį keičiasi į gerą. „Pavyzdžiui, plačiai naudojama svetainė rekvizitai.lt ilgą laiką neturėjo aiškaus melagingų ar nepagarbių komentarų šalinimo mechanizmo. Dėl to neretai kildavo klausimų, kodėl apie vienas įmones atsiranda gausybė neigiamos informacijos, o apie kitas – nė vieno komentaro. Šiandien situacija tampa skaidresnė: platforma paskelbė „Komentarų pagrįstumo vertinimo tvarką“, kurioje numatyta, kaip ir per kiek laiko reaguojama į pranešimus apie galimai melagingus komentarus. Belieka įsitikinti, kad ji veiks praktikoje“, – pasakoja teisininkė.

„Svarbu pabrėžti, kad Skaitmeninių paslaugų aktas nėra skirtas riboti žodžio laisvę, kaip teigia kritikai. Išreikšti neigiamas patirtis ar nuomonę nėra draudžiama, tačiau visiems reikia išmokti savo žodžio laisve naudotis kultūringai“, – apibendrina R. Vasiliauskienė.