Vyresnės kartos lojalumą bankai galėtų išnaudoti diegdami fintecho sprendimus

Augantis finansinių technologijų verslas turėtų liautis ignoruoti vyresnius vartotojus, mano fintecho ekspertė Lisa Moyle. Senjorus į šį sektorių įtraukti siekianti Vilniuje vykusios tarptautinės konferencijos „FinTech Inn“ pranešėja IQ apžvalgininkui Gyčiui Kapsevičiui sakė, kad jų turimas turtas galiausiai turėtų atvilioti ir jiems pritaikytas technologijas.

– Ar galėtumėte pasidalyti šviežiais įspūdžiais iš klausytų kitų pranešėjų kalbų, galbūt sužinojote ką nors naujo?

– Stebino tai, kad ant scenos vienas po kito lipo finansinių startuolių įkūrėjai ir visi kalbėjo apie tai, kad žvalgosi į Z ir tūkstantmečio kartas, kad jie yra rytojaus klientai, todėl reikia pastebėti ir patenkinti jų poreikius. Negirdėjau, kad jie būtų paminėję kurią nors kitą amžiaus grupę.

Visuomenės senėjimo iššūkiai artimoje ateityje palies daugybę šalių. Ir kai mąstau apie fintecho produktus, pastebiu, kad yra vos keletas, kurie nutaikyti į šiai gyventojų grupei iškylančias problemas. Būdamas versle turi suprasti rinką, ir demografija tam yra labai svarbi. Galiausiai viskas susiveda į tai, ar jūs patenkinate iki tol nepatenkintą poreikį, ar jūsų produktas patogus klientams.

Prieš metus klausiausi vieno bankininko kalbos. Jis pasakojo apie savo plėtojamo startuolio vartotojus. Nurodė tam tikrą dalį vartotojų nuo 20 iki 55 metų ir sakė, kad vyresnio amžiaus grupės atstovai programėlės nenaudoja, nes jiems tai nepatinka.

Tuomet pagalvojau – palaukite, tai tikrai atstumiantis požiūris. Paprastai, jeigu produktu nesinaudojama, kūrėjai nepuola kaltinti vartotojo ir iš naujo įvertina jo dizainą, patogumą. Mane labai stebina, kad finansų rinkoje žmonės neklausia, o kodėl senjorai šiuo įrankiu nesinaudoja?

Dėl savotiškos Z kartos manijos finansų sektorius nemato vyresnių klientų. Taip nutinka iš esmės dėl to, kad finansinių startuolių kūrimo komandose dažniausiai nebūna vyresnių žmonių ir apskritai fintecho sektorius mano, kad jie šiomis technologijomis vis tiek nesinaudos.

– Labai įdomu, nes jeigu technologija nesinaudotų jauni žmonės, greičiausiai būtų kaltinamas produktas.

– Taip, jie kaltintų produktą, tačiau dabar sako, kad vyresnė karta to nemėgsta, nesupranta ir apskritai bijo technologijų. Tačiau žiūrėkite – yra balso technologija. Ją lengva naudoti, nėra sudėtingų operacijų. Žmonės, tarp jų ir vyresnės kartos, nebenori naudoti klaviatūrų savo telefone, jie renkasi „Siri“ pagalbą rašydami žinutes, ieškodami informacijos internete.

Taigi, viskas vėl atsiremia į būdus, kaip žmonės gali naudotis produktu. Juk nekaltintumėte žmogaus, kad jis nemėgsta rašyti klaviatūra, jeigu jis neteko rankos. Tačiau jo poreikiams patenkinti galima sukurti geresnių sprendimų.

Buvęs „Apple“ viceprezidentas Donas Normanas yra įtrauktį skatinančio programavimo entuziastas. Jis kritikuoja šiuolaikinio dizaino kultūrą, kaip nukreiptą į vieną specifinę demografinę grupę. Įtrauktį skatinantis dizainas padeda ne tik vyresniems žmonėms, tačiau ir visiems, kas turi apribojimų – tarkime, judėjimo ar regos problemų. Kai žmonės sensta, jų rega silpsta, ir tai tampa problema.

Tačiau šiuolaikinis produktų dizainas neatspindi šių tendencijų. D. Normano nuomone, patenkindami šiuos besikeičiančius poreikius, pasiekiame kur kas platesnę auditoriją. Juk jeigu įrengiate taką, kad juo galėtų važiuoti neįgalieji, kartu sukuriate infrastruktūrą kūdikių vežimėliams, elektrinėms transporto priemonėms ir kitiems. Nauda kur kas didesnė.

– Kai kuriose Europos šalyse, pavyzdžiui, Švedijoje, populiarūs modernūs atsiskaitymo būdai, kitos, kaip Vokietija, vis dar lieka ištikimos gryniesiems. Ar pastebite, kad tarp vyresnės kartos vartotojų egzistuoja ir valstybėse prigiję kultūriniai skirtumai?

– Klausimo apie grynųjų pinigų naudojimą, mano nuomone, nenulemia vien technologijos, nes tai visiškai įmanoma jau šiandien. Štai ir aš grynųjų beveik nenaudoju.

Pavyzdžiui, Jungtinėje Karalystėje įvestas bekontaktis metro bilietas žmonėms labai patiko, nes dėl tokio pokyčio procesas tapo lengvas ir greitas. Tereikia priliesti kortele, ir viskas. Tai gana sudėtingi procesai, jei kalbėsime iš technologinės pusės, tačiau visiškai paprasti iš vartotojo perspektyvos.

Tai svarbu pabrėžti. Vartotojas paprastai nesirūpina, ar naudojama technologija jam suprantama, ar ne – jei ji leidžia atlikti veiksmus geriau, greičiau, pigiau, jis ja naudosis. Galbūt pati technologija yra labai inovatyvi, bet vartotojai nesuka dėl to galvos, svarbu, kad ji veiktų.

Jei kalbame apie kultūros įtaką, manau, kad apsisprendimą naudoti technologijas ar ne lemia kiti veiksniai.

Dalis žmonių grynuosius pinigus naudoja kaip išlaidų valdymo būdą. Iki atsirandant greitiesiems pervedimams, kol bankinis pervedimas būdavo įskaitomas, kartais praeidavo ir pora dienų, per kurias žmogus tuos pinigus galėdavo išleisti kam nors kitam. Staiga tu viršijai kreditą, todėl reikia mokėti papildomus banko mokesčius. Esant greitiesiems pervedimams, kaip ir realių pinigų atveju, žmonės gali sekti visus savo finansus, o ne tik tuos, kurie jau išsiųsti, bet dar nepatvirtinti. Tai įgyvendinę žengtume žingsnį į priekį.

Manau, kad grynieji ras savo vietą visuomenėje dėl daugybės priežasčių. Tačiau jų bus naudojama vis mažiau, nes skaitmeninė bankininkystė yra greitesnė ir saugesnė.

– Net ir neskaitant grynųjų pinigų, pastebima, kad vyresni žmonės labiau mėgsta apčiuopiamus dalykus. Kodėl jie turėtų pasitikėti fintecho technologijomis, ir atvirkščiai – kodėl fintecho kūrėjams vertėtų atsigręžti į senjorus?

– Gana dažnai išgirsite, kad tūkstantmečio karta nelojali prekės ženklams. Ji greitai persimes kitur, jei tik atsiras kas nors geriau. Tačiau kalbant apie vyresnę kartą pastebima, kad ji, priešingai, yra labai lojali prekių ženklams.

Taigi, tai yra galimybė tradiciniams bankams pasiūlyti ką nors geresnio šiai gyventojų grupei, nes jie jau turi šių žmonių pasitikėjimą, tai ištikimiausi jų klientai. Iš dalies tai galima paaiškinti tuo, kad šie žmonės išgyveno įvairiausias finansų krizes, todėl dabar tiesiog nori saugiai laikyti pinigus patikimose finansų įstaigose.

Fintechas nebūtinai turi būti atskiras savarankiškas vienetas. Naujo tipo virtualūs bankai unikaliai atkartoja tradicinius bankus, tačiau dauguma startuolių patys bendradarbiauja su tradicinėmis įstaigomis.

Bankas „Santander“ turi komandą, kuri rūpinasi potencialiai pažeidžiamais klientais. Tai pripažinimas, kad bankai turi atlikti daug darbo, kad apsaugotų vyresnio amžiaus klientus. Žinoma, amžius nebūtinai reiškia pažeidžiamumą, tačiau senstant gali kilti bėdų su psichikos sveikata ar panašiai. Taigi, jie atlieka įdomius dalykus, identifikuoja šiuos asmenis prieš atsitinkant kažkam blogo.

Galite įsivaizduoti, kad panašios praktikos galėtų leisti kurti naujas paslaugas. Bankininkystė yra vienas dėmuo, draudimas gali būti kitas. Pavyzdžiui, vėlyvojo gyvenimo etapo planavimas – ar norite palikti pinigus vaikams, ar nukreipti juos kitur. Visos šios paslaugos reikalingos ir galėtų sugulti į patogią platformą. Iniciatoriais galėtų tapti šios demografinės grupės pasitikėjimą pelnę tradiciniai bankai.

– Ateityje technologijos, įskaitant ir fintecho produktus, greičiausiai bus paremtos dirbtiniu intelektu. Ar papildomas technologijų sektoriaus „nužmoginimas“ senesnei kartai taps dar vienu pasitikėjimo iššūkiu?

– Na, kai žmonės naudoja kurią nors paslaugą, jie nori aiškumo ir skaidrumo. Pavyzdžiui, jie feisbuke prisiregistruoja norėdami bendrauti su draugais, bet negalvoja apie dalykus, kurie šią sistemą palaiko. Dėl to feisbukas dabar susiduria su pasitikėjimo problemomis.

Ar jiems svarbu, kad visus reikalus ten tvarko algoritmai? Ne, jiems rūpi, ką galima su platforma padaryti. Žmonės nori skaidrumo, atsakomybės ir tam tikro laipsnio kontrolės. Vartotojai tampa vis labiau įgudę, jie žino, kaip gali būti naudojami jų duomenys, vis dėlto didžioji dauguma tuo nesirūpina, jei ką nors gauna mainais.

– Globaliu mastu uždaromi fizinių bankų skyriai yra dar vienas iššūkis. Nors labai daug bankinių paslaugų asmuo gali gauti internetu, Lietuvos miestelių gyventojai yra nusivylę šiuo procesu, jaučiasi tarsi vis labiau izoliuojami. Dingęs žmogiškasis dėmuo didina ypač senyvo amžiaus žmonių izoliaciją, nes jiems apsilankymas įstaigose gali tapti savotišku ritualu, proga pabendrauti.

– Bankų skyrių uždarymas turėjo neigiamos įtakos daugybei socialinių grupių. Jungtinėje Karalystėje kai kurių grupių atstovams dėl to kyla prieinamumo problemų. Žvelgdama tiesiog į skaičius, kiek žmonių reikalus tvarko internetu, manau, kad nebereikalingas toks tankus bankų skyrių tinklas.

Tačiau tai galima pertvarkyti, atkurti apsilankymą banke naudojant tas pačias technologijas. Tarkime, virtualiosios realybės technologijos – apsilankymo banke įspūdį būtų galima atkurti šiuo būdu. Taigi, tai yra galimybė tradiciniams bankams permąstyti, koks tas banko skyrius turi būti ir kokias paslaugas teikti.

Socialinių santykių klausimas sudėtingesnis. Visuomenė keičiasi, žmonės nebegyvena tvirtose bendruomenėse ar šalia savo šeimų. Vienišumas tikrai pavojingas vyresniame amžiuje.

Finansų įmonės nepašalins šios problemos, sprendimai turi ateiti iš daug platesnio lauko, prie to turi dirbti sprendimų priėmėjai, bendruomenės. Esu mačiusi startuolių, kurie kaip tik ir nukreipti į vienatvės problemų sprendimą. Tačiau veikiantis banko skyrius to nepakeis. Jei vyresni žmonės neturi bendruomenės, neturi tinklo, tai gali palikti emocinį ir fizinį pėdsaką, tačiau čia ne finansų sektoriaus klausimai.

– Daug kalbate šia tema, susiduriate su įvairiais žmonėmis, požiūriais, girdėjote ir mano klausimus. Tad ar apskritai mūsų įsivaizdavimas apie vyresnę kartą yra teisingas?

– Dauguma vyresnių žmonių naudojasi internetu ir tai daro dėl įvairiausių priežasčių. Jie labai greitai išmoko naudotis tokiomis programomis kaip „Skype“, nes tai leidžia jiems palaikyti ryšius su artimaisiais. Paskatos labiau naudotis technologijomis tikrai egzistuoja.

Daug senesnių žmonių turi ir išmaniuosius. JAV gana populiarus „Jitterbug“ telefonas, kurio dizainas yra paprastesnis, pritaikytas vyresnei kartai. Tai, kad senoliai masiškai netampa „Revolut“, „Monzo“ ar „Starling“ klientais, nereiškia, kad jie negali naudotis fintecho sprendimais.

– Ar manote, kad fintecho startuolius atsigręžti į vyresnę kartą gali paskatinti elementari rinka? Nors jaunesni žmonės geriau išmano technologijas, pagyvenusieji turi daugiau turto.

– Taip. Paskolos yra geras pavyzdys. Jungtinėje Karalystėje vyresni nei 55 metų asmenys valdo apie 70 proc. viso būstų ūkio. Jie tuose namuose gyvena ir nori naujų inovatyvių finansinių produktų. Taip pat dauguma nori padėti vaikams ar anūkams įsigyti nuosavą būstą.

Taigi tai gera galimybė sukurti šias kartas sujungiančius skolinimo produktus. Tačiau bankai kol kas nežiūri į šią amžiaus grupę. Jie žvalgosi į pirmą kartą būstą įsigyjančius asmenis, nors ši pirkėjų dalis paramos kreipiasi būtent į vyresnę kartą.

L. Moyle

Įgijo politikos ir ekonomikos bakalauro laipsnį „The New School“ Niujorke (JAV). Baigė Plėtros studijas Londono ekonomikos ir politikos mokslų mokykloje, įgijo magistro laipsnį.

Nuo 2009 iki 2014 m. dirbo programų vadove Londone esančiame Finansinių inovacijų studijų centre (Centre for the Study of Financial Innovation). Karjerą tęsė Didžiojoje Britanijoje įsikūrusiose finansinių technologijų bendrovėse „TechUK“ ir „Informa“.

Nuo 2018 m. strategijos vadovė finansinių technologijų paslaugų įmonėje „VC Innovations“, yra viena jos įkūrėjų.

Yra nuolatinė žurnalo „Banking Technology“ autorė – rašo komentarus apie Jungtinės Karalystės fintecho sektorių. Ji taip pat yra įvairių startuolių konkursų žiūri narė.