Šešios paslaptys, kurių nežinojote apie klientų aptarnavimą internetu

Norėdami pasikonsultuoti su paslaugų teikėjais ar pardavėjais, šiais laikais dažniau rašome internetu, užuot rinkę telefono numerį ir laukę savo eilės, fone skambant tūkstantį kartų girdėtai įkyriai melodijai. Specialistai atskleidžia šešias paslaptis, kurių nežinojote apie klientų aptarnavimą internetu.

Turbūt pastebėjote, kad vis dažniau įmonių kontaktų skiltyse rasite ne nuo 8 iki 17 val. veikiantį telefono numerį, o galimybę realiuoju laiku susirašyti su konsultantu internetu (ang. live chat).

„Įmonės taip elgiasi todėl, nes patys klientai būna labiau patenkinti aptarnavimu, kuomet tai yra daroma skaitmeniniais kanalais. Tai yra faktas – 2018 m. „McKinsey and Company“ atliktas tyrimas parodė, kad perėjimas nuo tradicinių prie tik skaitmeninių klientų aptarnavimo kanalų jų pasitenkinimą gali padidinti net 33 proc.“, – teigia debesų technologijų bendrovės „Hostinger“, kuri teikia web hostingo, virtualių serverių bei domenų registravimo paslaugas, klientų aptarnavimo vadovas Darius Grigorjevas.

Anot jo, tai lemia faktas, jog šiandien žmonės beveik nesiskiria su kompiuteriu ar išmaniuoju telefonu, todėl susirašinėti su konsultantais yra greičiau ir paprasčiau, nei kelias ar keliolika minučių kaboti ant laido.

„HubSpot Research“ apklausos duomenimis, 82 proc. klientų skubų atsakymą laiko labai svarbiu. „Kokybišką klientų aptarnavimą prioritetu laikančios įmonės jau seniai suprato, kad svarbiausias yra greitis. Būtent todėl yra daugybė metodikų, programinės įrangos ir taisyklių, kaip kuo sparčiau aptarnauti klientus”, – pasakoja D. Grigorjevas.

Jo teigimu, aptarnavimo greitis yra labiausiai klientų jaučiamas gero klientų aptarnavimo rodiklis. Tačiau tai – tik ledkalnio viršūnė, po kuria slepiasi daugybė dalykų, kurių klientai nemato.

1. Konsultantai prisitaiko prie jūsų bendravimo stiliaus

Pokalbis internetu išties primena gyvą bendravimą. Klientų aptarnavimo specialistai intuityviai koreguoja savo kalbos stilių pagal jūsų amžių, gyvenamąją vietą, problemos mastą – nuo interneto slengo iki „emoji“ ir GIF failų naudojimo. Tai sukuria žmogiškąjį ryšį ir padeda klientų aptarnavimo specialistui kartu su jumis greičiau išspręsti problemą.

2. Jūsų pokalbis su konsultantu vyksta pagal scenarijų

Klientų aptarnavimo specialistai dirba naudodami daugybę galimų pokalbių scenarijų. Vieną iš jų jie iškart priskiria jūsų situacijai ir tuomet užduoda kontrolinius klausimus, siekdami nustatyti, kaip greičiau jūsų problemą išspręsti. Galite būti tikri, kad esate ne pirmas susidūręs su panašia situacija, tad scenarijai yra nuolat pildomi ir tobulinami.

3. Konsultantų darbo vertinimas priklauso nuo jūsų problemos sprendimo

Turbūt tūkstantį kartų girdėjote, jog „siekiant užtikrinti aptarnavimo kokybę, šis pokalbis bus įrašytas”. Tai galioja ir aptarnaujant klientus internetu. Atsitiktine tvarka atrinktos nuasmenintos pokalbių išklotinės yra vertinamos kolegų, vadovų ir nuo jų kokybės priklauso darbuotojo vertinimas. Prisiminkite tai, kuomet kitąsyk jūsų paprašys įvertinti žvaigždutėmis ar atsiliepimu aptarnavimo kokybę.

4. Jūsų problemą dažniausiai sprendžia ne vienas žmogus

Už mirksinčio pokalbio lango dažniausiai slepiasi bent kelių žmonių darbas. Konsultantai, sulaukę sudėtingų klientų problemų, įprastai tariasi su pasikausčiusiais specialistais ir drauge ieško geriausio sprendimo. Pasak D. Grigorjevo, tai parodo, jog klientų aptarnavimas yra svarbi suteikiamų paslaugų ar siūlomų produktų dalis, o ne tik papildomas elementas. Tarpusavio konsultacijos, skirtingų specialistų įsitraukimas ir rūpinimasis klientu – tai komandinis darbas.

5. Suteikite šansą konsultantams jums padėti dar labiau

Mitas, jog klientų aptarnavimo specialistai nori kuo greičiau atsikratyti jumis ir jūsų problema. Juk nuo to priklauso jų darbo įvertinimas ir atlyginimas. Todėl verta internetinio pokalbio metu kalbėti ne tik apie problemas, bet ir apie bendrą pasitenkinimą produktu ar paslauga. Konsultantai gali įvertinti jūsų situaciją ir pasiūlyti patogesnius sprendimus ar išbandyti naują testuojamą paslaugą nemokamai.

6. Geri konsultantai nuoširdžiai linki jums sėkmės

Problemos sprendimas geriems konsultantams, kaip ir jums, yra tik tarpinė stotelė. Galutinis tikslas – jūsų pasitenkinimas produktu arba sėkmė, kurią pasiekėte naudodamasis paslauga.

„Empatija ir sveikas protas, rūpestis ir draugiškumas yra kertiniai momentai, kurie gyvą bendravimą su klientais gali pakelti į aukštumas. Tokių žmonių nuolat ieškome, juos ugdome bei padedame atsiskleisti, nes nuo to priklauso klientų ir mūsų sėkmė“, – teigia „Hostinger“ klientų aptarnavimo vadovas D. Grigorjevas.