Ekspertas tikina: dirbtinis intelektas – ne baubas, o pagalbininkas aptarnaujant klientus

Kiek daugiau nei kas trečias (37 proc.) verslas pasaulyje pernai sklandžiam klientų aptarnavimui užtikrinti pasitelkė dirbtiniu intelektu (DI) paremtus pokalbių robotus, rodo turimi duomenys. Atskleidžiama ir tai, kad šiais robotais praėjusiais metais pasinaudojo beveik 1 mlrd. pasaulio gyventojų, ir tikėtina, jog ši dalis ateityje – tik augs, rašoma „Omnisend“ pranešime žiniasklaidai.

„Pokalbių robotai ypač populiarūs tokiuose sektoriuose kaip internetinė mažmeninė prekyba, kuriuose dėl poreikio nedelsiant įtraukti klientus yra labai paplitę. Šie įrankiai padeda valdyti didelę dalį bendravimo su klientais, nes, remiantis skaičiavimais, jie gali išspręsti net iki 80–90 proc. įprastų klientų klausimų. Žinoma, jei tik DI modelis bus tinkamai paruoštas“, – sako „Omnisend“ klientų patirties skyriaus vadovas Paulius Milišauskas.

Dėl visko kaltas „ChatGPT“

Pasak P. Milišausko, pagrindinė priežastis, kodėl verslai imasi diegti pokalbių robotus – sėkminga patirtis išbandžius šiuo metu pasaulyje populiariausią DI pokalbių robotą – „ChatGPT“. Jo teigimu, šią ir panašias programas pamėgo ir eiliniai vartotojai, kurie dabar kelia didelius lūkesčius įmonėms, bandančioms pasitelkti pokalbių robotus.

„Jei dar prieš keletą metų pokalbių robotai buvo be galo primityvūs, gebantys atsakyti tik pagal kelis iš anksto parengtus klausimus, dabartiniai DI modeliai – kur kas pažangesni. Be to, žmonės juos ir vertina gerokai palankiau: statistiniais duomenimis, maždaug 80 proc. žmonių, susidūrusių su DI paremtais klientų aptarnavimo pokalbių robotais, juos vertina arba pozityviai, arba neutraliai. Tai leidžia manyti, kad vis daugiau verslų įsidiegs arba svarstys galimybę įsidiegti šį įrankį į klientų aptarnavimo procesus“, – sako klientų patirties valdymo ekspertas.

Vienais pagrindinių DI pokalbių robotų privalumų ekspertai įvardija greitį ir galimybę užtikrinti informacijos prieinamumą visą parą. Palyginti su įprastu klientų aptarnavimo modeliu, pokalbių robotai gali reikšmingai sumažinti išlaidas.

„Ypač mažesnėms organizacijoms gali būti aktualu užtikrinti visą parą pasiekiamą klientų aptarnavimo galimybę. Įprastai, tam gali reikėti bent jau trijų žmonių, kurie dirbtų aštuonių valandų pamainomis. Tačiau dar turime savaitgalius, per kuriuos klientams irgi kyla klausimų. Vadinasi, gali prireikti mažiausiai penkių–šešių darbuotojų komandos. Be to, nemaža dalis klientų pirmenybę teikia atsakymo greičiui, ir tik tada – tikslumui. Todėl sprendimas įsidiegti DI pokalbių robotą gali būti ekonomiškai naudingesnis“, – teigia P. Milišauskas.

Jis taip pat atskleidžia, kad pernai bendra pokalbių robotų rinkos vertė siekė apie 7–8 mlrd. JAV dolerių, o po penkerių metų ji išaugs iki maždaug 15–16 mlrd. JAV dolerių. Specialisto vertinimu, ši rinka kasmet gali vidutiniškai augti apie 23 proc.

„Pokalbių robotų rinka dabar – augimo stadijoje: šia inovacija naudojasi kas trečia organizacija. Ją itin palaiko startuoliai, kurie praktiškai garbės reikalu laiko naujų DI pokalbių įrankių diegimą ar esamų vystymą. Be to, atsiranda ir pakankamai radikalių pasiūlymų, pavyzdžiui, visiškai atsisakyti realių klientų aptarnavimo komandų“, – sako P. Milišauskas.

Privalumų – daug, bet žmogiška pagalba niekur nedings

Tačiau, anot jo, įmonėms reikėtų įvertinti ir tam tikrus iššūkius: nagrinėjamų duomenų jautrumas, informacijos pateikimo tikslumas ir integracijos patogumas. Tai ypač aktualu naudojantiems šiuo metu populiarius modelius.

„Jeigu dirbate medicinos srityje, vargu, ar norėsite pacientų duomenis patikėti „OpenAI“ ar kitų sukurtiems populiariems pokalbių robotams: galite nuspręsti teikti pirmenybę savo kuriamam DI modeliui. Be to, sudėtingiems ar jautriems klientų klausimams spręsti vis dar būtinas žmogiškasis kontaktas, kad būtų užtikrintas klientų pasitenkinimas ir veiksmingas problemų sprendimas“, – aiškina Paulius.

Pagrįsdamas išsakytą mintį, specialistas pataria nepervertinti dabartinių DI galimybių ir nenuvertinti tradicinių klientų aptarnavimo būdų. Jo teigimu, kad ir kokie pažangūs būtų pokalbių robotai, juos turi nuolat prižiūrėti ir tobulinti dedikuoti klientų aptarnavimo profesionalai.

„Norint užtikrinti klientams pateikiamos informacijos tikslumą, būtina nuolat apmokyti savo robotą, idant būtų prevenciškai užkertamas kelias DI modelio klystkeliams: jų gali atsirasti, nes DI dar nesupranta vartotojo įpročių, naudojimosi duomenų ir pan.. Tam gali reikėti atskiros komandos, kuri darytų ne tik tai, bet ir būtų pasiruošusi laiku sureaguoti į klientų užklausas. Tai leistų užtikrinti itin greitą ir kokybišką aptarnavimą, ypač tose srityse, kur yra reikalingos prieigos prie sudėtingų sistemų ar jau minėtų jautrių duomenų“, – tikina P. Milišauskas.

Tačiau ir patys klientų aptarnavimo specialistai, teigiama, gali ir turi gebėti savo kasdieniame darbe pasitelkti DI sprendimus. Be to, pasak eksperto, įmonės gali turėti netgi dviejų lygių klientų aptarnavimo sprendimus – pokalbių robotą ir tiesioginį kontaktą, abu kurie gali papildyti vienas kitą.

„Tiek klientas gali naudotis pokalbių robotu, tiek ir mūsų specialistas gali bendrauti su juo, ieškodamas greičiausio ir tiksliausio atsakymo. DI paremta technologija taip pat gali veikti kaip klientų aptarnavimo specialisto asistentas, padedantis greitai surasti reikiamą informaciją ir padėti atsakyti į kylančius klausimus. Visa tai turi būti daroma užtikrinant kuo greitesnę ir geresnę klientų patirtį“, – teigia „Omnisend“ klientų patirties skyriaus vadovas P. Milišauskas.