Gyventojų konsultavimui pasitelkiamos dirbtinio intelekto programos

Į skaitmeninę erdvę keliasi ne tik Lietuvos verslas, bet ir valstybinės įmonės bei viešųjų paslaugų tiekėjai. Jie pagal skaitmenizuotų viešųjų paslaugų indeksą Europoje užima šeštą vietą ir lenkia ES vidurkį. Vis daugiau viešojo sektoriaus įmonių Lietuvoje naudoja skaitmeninius sprendimus, kuriems pasitelkta dirbtinio intelekto technologija. Vienas jų – Valstybinėje mokesčių inspekcijoje konsultacijas teikiantis virtualus asistentas Simas, kuris nuo pirmosios darbo dienos jau atsakė į daugiau nei 7,5 tūkst. gyventojų klausimų.

Virtualaus asistento mokymui būtina perprasti klientų įpročius

Gruodžio mėnesį įdiegtas virtualusis VMI asistentas gyventojams teikia bendrinę informaciją, susijusią su žemės mokesčio, nekilnojamo turto mokesčio, individualios veiklos ir verslo liudijimų, baudų mokėjimo bei įmonėms skiriamų subsidijų temomis. Jis padeda mokesčių mokėtojams greičiau ir lengviau gauti bendro pobūdžio informaciją visą parą, be pietų pertraukų ir nelaukiant eilės konsultacijų telefonu linijoje.

„Kurdami virtualų asistentą siekėme pagerinti gyventojų konsultavimo kokybę, kuri, ypač dabar, karantino metu, yra itin svarbi. Jis turėtų padėti gyventojams greičiau ir lengviau gauti bendro pobūdžio informaciją neribojant klausiančiųjų skaičiaus. Tikimės, jog tai padės sumažinti laukiančiųjų konsultacijos telefonu eiles“, – apie naująjį virtualų asistentą pasakoja VMI Mokesčių informacijos departamento patarėja Lina Kurlenskaitė.

Inovaciją įdiegusios kalbos technologijų bendrovės „Tilde informacinės technologijos“ direktorės Renatos Špukienės teigimu, išmokyti virtualų asistentą tinkamai atsakyti į visus klientų užduodamus klausimus – nelengva užduotis, reikalaujanti nuolatinės duomenų analizės.

„Šiuo atveju pokalbių roboto treneriai, mokantys VMI virtualų asistentą Simą atsakinėti į klausimus, turi perprasti klientų įpročius, nuspėti galimus klausimų variantus ir paklausimo būdus, suprasti klausimų seką ir logiką, tam tikru metu netgi tapti reikliais savo pačių klientais. Visam tam reikia skirti ir pakankamai laiko, ir pastangų. Tik tokiu atveju rezultatas atitiks klientų lūkesčius ir „susikalbėti“ su virtualiu asistentu bus paprasta“, – teigia R. Špukienė.

Tam pritaria ir L. Kurlenskaitė – anot VMI specialistės, virtualaus asistento naudojimui būtinas nuolatinis šio įrankio tobulinimas ir mokymas.

„Mūsų atveju, dauguma temų turi panašius raktažodžius, tad didžiausias iššūkis yra mokyti Simą atskirti, pavyzdžiui, nekilnojamo turto mokestį nuo pajamų mokesčio už parduotą turtą, nepasimesti tarp skirtingų deklaracijų. Simas apie mokesčius išmanyti gali viską, tačiau su kiekviena nauja tema, jo mokymas taip pat sudėtingėja“, – teigia L. Kurlenskaitė.

Virtualus asistentas paslaugos teikimo laiką sutrumpina iki 5 min.

R. Špukienės teigimu, virtualus asistentas pastebimai sumažina laiko sąnaudas, kurias darbuotojai įprastai skiria atsakyti į bazinius vartotojų užduodamus klausimus. Tokiu atveju daugiau žmogiškųjų resursų skiriama sudėtingesnėms problemoms ir klausimams spręsti. Tinkamai paruoštas ir apmokytas virtualusis asistentas gali padėti sutaupyti iki 30 proc. laiko, skiriamo aptarnauti klientams, o kai kuriais atvejais – ir dar daugiau. Visgi, kad gyventojus pasiektų patogios ir greitos virtualių asistentų paslaugos, su jomis pirmiausiai turi išmokti dirbti viešojo sektoriaus darbuotojai.

„Viešojo sektoriaus darbuotojai, konsultuodami tiesiogiai ar telefonu, sprendžia ir paprastas užklausas, ir gilinasi į sudėtingus gyventojų ar verslo klausimus. Skiriant laiką pačių paprasčiausių klausimų sprendimui, lieka laiku neatsakytos sudėtingos, žmogiškojo intelekto reikalaujančios užklausos. Spręsdami šią problemą, siekiame parodyti, kaip dirbtinis intelektas gali pagerinti ir paspartinti viešojo sektoriaus paslaugų teikimą, gyventojų ir verslo pasitenkinimą“, – pasakoja R. Špukienė.

Ji teigia, kad per artimiausius kelerius metus dirbtinis intelektas atliks beveik 15 proc. klientų aptarnavimo paslaugų. Vartotojai jau dabar atsakymų į jiems rūpimus klausimus ieško visais įmanomais kanalais – internetu, socialiniais tinklais, telefonu, programėlėmis. Todėl organizacijos nebegali pasikliauti tik klientų aptarnavimo specialistų pagalba ir turi pasitelkti omni-kanalinį aptarnavimo principą.

„Beveik pusė Lietuvos įmonių dalijasi informacija elektroninėmis priemonėmis, gyventojai noriai užsiima įvairia veikla internetu, ir tai yra ideali bazė viešojo sektoriaus skaitmeninių paslaugų diegimui. Visi duomenys rodo, kad šalies verslas ir gyventojai nevengia konsultuotis internetu, jei tik viešojo sektoriaus įmonės tokią galimybę suteikia“, – dalijasi R. Špukienė.