2019 m. CRM tendencijos Lietuvoje

Kompanijos „Market Research Future“ atliktas tyrimas rodo, kad pasaulyje CRM lydere kol kas išlieka Šiaurės Amerika, dažniausiai ši technologija integruojama rinkodaros sektoriuje, o per ateinančius penkerius metus pasaulinė CRM rinka ir toliau augs. Tačiau, kas laukia Lietuvos? Apie tai pasakoja UAB „Mokas iT“ direktorius Vytenis Dapkevičius.

Šių metų pradžioje kompanijos „Market Research Future“ atliktas tyrimas rodo, kad pasaulio mastu lydere išlieka Šiaurės Amerika, o kur, maždaug, pagal CRM naudojimą yra Lietuva? Ar yra pildoma statistika, kiek įmonių Lietuvoje jau naudoja CRM?

Iš tiesų gana sunku įvertinti CRM sistemų naudojimo mastą Lietuvoje, dar sunkiau pagal tai pasilyginti su kitomis valstybėmis. Tiesa, galima daryti šiokias tokias išvadas iš to, kas matyti praktikoje. Pavyzdžiui, mūsų komanda vis dažniau diegia savo sistemas įmonėse, kurios veikia ne vienerius metus, bet CRM sistemą įgyja pirmą kartą. Todėl galima būtų daryti prielaidą, jog rinka vis dar turi didelį nepasidalintą potencialą.

Tikslius skaičius ir tai, kad Lietuvoje veikiančiose įmonėse CRM sistemos vis dar yra ganėtinai naujas reiškinys, parodė pernai pirmą kartą Lietuvoje bendrovės „Informacinės konsultacijos“ atliktas reprezentatyvus kiekybinis CRM sistemų naudojimo tyrimas, kurio metu buvo apklaustos net 4222 įmonės. Po jo paaiškėjo, kad tik 156 iš apklaustų Lietuvos įmonių naudoja CRM sistemas, o dauguma (55 proc.) naudojančių šias sistemas, jas pradėjo naudoti visai neseniai, prieš 1–5 metus.

Ar, apskritai, galima būtų teigti, kad lietuviai jau žino, kas yra CRM?

Patį CRM terminą (angl. Customer Relationship Management), turbūt, žino daugelis. Tačiau nėra iki galo aišku, kiek ta sąvoka yra plati ir kaip ji suprantama. Diskutuojant apie CRM su įmonių vadovais labai dažnai tenka išgirsti tiesioginį vertimą iš anglų kalbos, t. y. CRM lygu ryšių su klientais valdymas. Taip pat dažnai CRM sistema prilyginama įmonės klientų ir kontaktų bazei. Mūsų požiūriu, CRM, pirmiausiai, yra pardavimų proceso automatizavimo įrankis.

Minite pardavimus, o pasaulinės tendencijos taip pat rodo, kad CRM dažniausiai integruojama rinkodaros sektoriuje, vadinasi, ta pati taisyklė galioja ir Lietuvoje?

Iš dalies – taip, nes rinkodaros automatizavimas yra didžiulis vis dar neatrastų galimybių laukas. Taigi, kaip pagrindines dvi galimo CRM plitimo kryptis Lietuvoje aš matyčiau pardavimo standartizavimą ir automatizavimą. Tačiau reikia pabrėžti, kad CRM sistema nėra susijusi vien su pardavimais. Labai dažnai atviro kodo CRM platformos veikia kaip pagrindas automatizuojant įvairius bendravimo su klientais ir vidinius procesus. Savo ruožtu, 2019 metais planuojame daug dėmesio skirti verslo analizės sistemoms, CRM integracijai su kitais įmonės kaupiamais duomenimis bei didžiaisiais duomenų masyvais.

Kiek maždaug per ateinančius penkerius metus gali padidėti įmonių, Lietuvoje naudojančių CRM, skaičius?

Konkrečius skaičius įvardyti sunkoka. Kaip ir minėjau, kol kas atrodo, kad potencialas rinkoje yra, o galimybių plėstis – apstu. Tai rodo ir mūsų paslaugų apyvarta, kuri nuo pat įmonės įsikūrimo nuosekliai auga. Pavyzdžiui, 2016 metais ji sudarė kiek daugiau nei 78 tūkst. eurų, pernai jau perkopėme 114 tūkstančių eurų ribą.

Kas Lietuvoje dažniau renkasi naudoti CRM sistemas – mažos ir vidutinės įmonės ar didelės?

Skirtingos įmonės renkasi skirtingus CRM sprendimus. Didelės ir vidutinės įmonės dažnai nori įsidiegti savo CRM sistemas su joms specialiai pritaikytu funkcionalumu ir integracijomis su kitomis įmonės IT sistemomis. Mažos įmonės dažniausiai renkasi nuomos variantą.