Nors prekybos el. parduotuvėse tempai auga, „DPD grupės“ vykdytos apklausos duomenimis, artimiausiu metu nustoti pirkti tam tikrų kategorijų prekes svarsto 40 proc. internete apsiperkančių lietuvių. Dėl kokių priežasčių tai svarstoma ir ką daryti, kad el. parduotuvės neprarastų klientų?Nors prekybos el. parduotuvėse tempai auga, „DPD grupės“ vykdytos apklausos duomenimis, artimiausiu metu nustoti pirkti tam tikrų kategorijų prekes svarsto 40 proc. internete apsiperkančių lietuvių. Dėl kokių priežasčių tai svarstoma ir ką daryti, kad el. parduotuvės neprarastų klientų?
Labiausiai susilaikyti nuo apsipirkimo el. parduotuvėse lietuvius skatina per dažnai gaunamos ne tos prekės, kokias jie užsakė ar tikėjosi gauti: per dideli ar per maži drabužiai, nekokybiški gaminiai ir pan. Šį argumentą nurodė net 48 proc. apklaustųjų.
„Taip dažniausiai nutinka internetu perkant drabužius ar avalynę – vien iš nuotraukos kartais būna sunku įvertinti gaminio dydį, kokybę. Todėl internetinėms parduotuvėms, norinčioms išvengti nesusipratimų su klientais, pravartu dėti visas pastangas, kad gaminys būtų pateiktas kuo tiksliau: pateiktos realybę atspindinčios nuotraukos, sudėtis, išmatavimai, audinio storis, priežiūros patarimai. Itin naudingi ir vaizdo įrašai, kuriuose modeliai demonstruoja drabužius – tai leidžia pajusti audinio medžiagiškumą, lengviau įvertinti kokybę. Tokius video, kaip papildomą galimybę geriau įvertinti prekę, suteikia dalis didžiųjų drabužių internetinių parduotuvių“, – sako „DPD Lietuva“ pardavimų ir rinkodaros vadovas Baltijos šalims Gabrielius Bilevičius.
Antras dažniausias argumentas, kodėl pirkėjai galvoja susilaikyti nuo apsipirkimų internete – siekis sutaupyti. Šį punktą paminėjo 38 proc. dalyvavusių apklausoje.
„Taupyti siekiantiems pirkėjams aktualios įvairios akcijos ar išpardavimai, todėl el. parduotuvėms pravartu turėti specialią skiltį puslapyje, į kurią galėtų talpinti tokius pasiūlymus“, – pastebi pašnekovas.
Trečioje vietoje liko per ilgas prekių pristatymo laikas – su tuo nenori taikstytis 17 proc. apklaustųjų.
„Kad būtų išvengta šio nesusipratimo, el. parduotuvėms svarbu nurodyti tikslų prekės pristatymo laiką ir suteikti galimybę klientams pagal originalų siuntos numerį sekti jos kelią. Šią paslaugą dažniausiai siūlo siuntų pristatymo bendrovės, o dauguma el. parduotuvių savo ruožtu ją pateikia savo pirkėjams“, – teigia G. Bilevičius.
Vis dėlto svarstančiųjų nustoti pirkti internetu tam tikros grupės prekes mažėja – 2017 m. apie tai mąstė 5 proc. mažiau apklaustų Lietuvos gyventojų nei 2016 m.
Turi užtikrinti sklandų aptarnavimą
„Pirkėjai vis geriau žino savo teises, jie reikalauja kokybiškesnio ir greito aptarnavimo, todėl netoleruoja nesusipratimų apsipirkimo metu. Dėl šių priežasčių mažai stebina tokia karštligiška jų pozicija verčiau atsisakyti apsipirkimo internete nei patirti nepatogumų grąžinant ne tą gautą prekę ar siuntinio laukti ilgiau nei planuota“, – sako „DPD Lietuva“ pardavimų ir rinkodaros vadovas Baltijos šalims Gabrielius Bilevičius.
Intensyviausiai internetinėse parduotuvėse apsipirkinėjantys vartotojai iš Lietuvos (vadinamieji „heavy buyers“) apklausos metu atskleidė, kad labiausiai juos erzina komplikuotas prekių gavimo ir grąžinimo procesas. Apklaustieji sudėtingiausiai grąžinamomis prekėmis įvardijo elektronikos prekes.
„Nors galėtų pasirodyti, kad šios pirkėjų kategorijos atstovams sunku susilaikyti nuo apsipirkimo internete, stringantis siuntų pristatymo ir grąžinimo procesas gali tapti reikšmingu veiksniu, mažinančiu šių pirkėjų aktyvumą el. parduotuvėse. Todėl verslui būtina dėti visas pastangas, kad klientų patirtis būtų sklandi tik el. parduotuvėje, tiek ir už jos ribų – prekių kelionės pas galutinį vartotoją metu“, – pastebi G. Bilevičius.
Tyrimo „E-shopper barometer Global report“ duomenys. Šį tyrimą „DPD group“ užsakymu atliko „Kantar TNS“. 2017 m. birželio–liepos mėnesiais apklausta 24,871 žmonių 22 Europos valstybėse, Lietuvoje apklausti 821 asmenys.
