Kodėl ištikus IT krizei svarbi komunikacija?

Kuriant IT veiklos atkūrimo planą (angl. IT disaster recovery plan, DRP) daugiausia dėmesio skiriama veikloms, tiesiogiai padedančioms susidoroti su krize, o viena svarbiausių šio plano dalių – komunikacijos strategija, dažnai pamirštama. Tačiau netiksli arba neišsami informacija IT nelaimės, pavyzdžiui, sistemų sutrikimo akivaizdoje, gali ne tik padaryti žalos organizacijos reputacijai, bet ir patraukti tam tikras sritis reguliuojančių valstybinių institucijų ir visos visuomenės dėmesį, teigiama pranešime spaudai.

Įsimintiniausia 2017-ųjų IT krizė

Ko gero, geriausiai komunikacijos vaidmenį IT krizėje iliustruoja pernai įvykę „British Airways“ IT sistemų sutrikimai, kurių metu 75 tūkst. šios oro skrydžių bendrovės keleivių buvo priversti nakvoti Hitrou ir Gatviko oro uostuose, o visą pasaulio žiniasklaidą apskriejo IT ekspertų spėlionės apie tai, kaip tokio masto IT nelaimė galėjo nutikti.

Tai, kad „British Airways“ valdančio koncerno vadovas Willie Walshas tylėjo net dvi dienas, padėtį tik pablogino, o svarbiausi „British Airways“ konkurentai „Ryanair“ gavo puikią progą papasakoti, kaip veikia tokio tipo sistemos bei pasigirti, kad savo duomenis saugo net trijuose nutolusiuose duomenų centruose.

Galiausiai, W. Walshui teko įdėti nemažai pastangų bandant paneigti teoriją, kad „British Airways“ sistemos užlūžo tiesiog dėl senos duomenų centro įrangos. Tačiau net aršiai ginčydamasis dėl tikrųjų IT krizės priežasčių, jis pripažino, kad krizė padarė didžiulę žalą „British Airways“ prekės ženklui.

Viskas prasideda nuo vidinės komunikacijos

Nors „British Airways“ istorija puikiai atskleidžia, kokią reikšmę išorinė komunikacija turi IT krizės metu, komunikacijos plano kūrimą reikėtų pradėti nuo vidinės komunikacijos vizijos, sako tarptautinės verslo konsultacijų įmonės „PwC“ projektų vadovas Justas Urbonas.

„Viena iš svarbiausių krizės valdymo dalių – efektyvi komunikacija su atsakingais už krizės valdymą asmenimis organizacijoje ir paslaugų teikėjais. Sėkmingai įgyvendinus šią užduotį, reikia iškart pereiti prie kito gyvybiškai svarbaus žingsnio – savo laiku pateiktos ir operatyvios išorinės komunikacijos“, – pasakoja J. Urbonas.

Kas praneš apie nelaimę?

Planuojant detalius vidinės komunikacijos veiksmus, reikia įsivaizduoti galimą IT nelaimės chronologiją, todėl, pavyzdžiui, pats pirmasis žingsnis galėtų būti susitarimas dėl to, kas darbuotojams paskelbs, kad organizaciją ištiko IT krizė, todėl aktyvuojamas IT veiklos atkūrimo planas bei jį lydinti komunikacija. Dažniausiai apie tai paskelbia vadovas, tačiau reikėtų pagalvoti, kas galėtų jį pavaduoti tuo atveju, jeigu jis bus išvykęs arba atostogaus. Svarbu nepamiršti pagalvoti ir apie tai, kaip bus pranešta apie IT krizę, jei neveiks svarbiausios sistemos, internetas arba telefonai.

Atsakymai į šiuos ir daugelį kitų klausimų remiasi itin svarbia IT veiklos atkūrimo plano dalimi – tiksliu atsakomybių ir užduočių paskirstymu.

„IT veiklos atkūrimo plane turi būti detaliai išvardyta, kas ir kokiu eiliškumu praneš apie IT avariją darbuotojams, klientams ir trečiosioms šalims, pavyzdžiui, IT tiekėjams. Vienu atveju tai bus vadovas, kitu – IT specialistai, galintys paaiškinti techninius krizės aspektus, – paaiškina „Blue Bridge“ IT paslaugų valdymo skyriaus vadovas Mindaugas Maraulas. – Svarbu, kad visi gerai žinotų savo ir kitos šalies atsakomybes, todėl geriausia jas aprašyti sudarant atsakingų darbuotojų sąrašus ir nurodant jų funkcijas nelaimės atveju. Svarbu šį sąrašą nuolat atnaujinti ir įsitikinti, kad svarbiausias funkcijas turintys atlikti darbuotojai žino savo atsakomybes.“

Kelių sakinių neužtenka

Kalbant apie išorinę komunikaciją su klientais ir žiniasklaida, kelių sakinių ir atsiprašymo už nepatogumus dažniausiai nepakanka. IT krizė – tai grėsmė prarasti gerą reputaciją, kurios atstatymas gali padaryti ne mažiau nuostolių nei pati IT krizė.

„Išorinė komunikacija turėtų susidėti iš kelių etapų: planavimo, greitos vadovybės reakcijos ir komunikacijos reikiamu metu su žiniasklaida. Svarbu pažymėti, kad laikas ištikus IT avarijai ypač svarbus, todėl prioriteto suteikimas komunikacijai iš vadovų pusės – būtinas“, – pastebi „PwC“ projektų vadovas.

Loreta Matulionienė, „Blue Bridge“ marketingo skyriaus vadovė pastebi, kad planuojant išorinę komunikaciją reikia sudaryti sąrašą darbuotojų – savo ir už IT veiklos atkūrimą atsakingų tiekėjų, kurie bendraus su žiniasklaida: „Svarbu, kad būtų aišku, kodėl būtent šie žmonės turi teisę kalbėti visos organizacijos vardu ir užtikrinti, kad jie būtų informuoti apie visus IT krizės aspektus. Dažniausiai su žiniasklaida bendrauja vadovas arba atstovas spaudai.“

SMS žinutė ar skambutis telefonu?

Dar viena svarbi išorinės komunikacijos plano dalis – komunikacijos kanalų skirtingai auditorijai parinkimas. Svarbu iš anksto nuspręsti, kaip pranešite apie susidariusią situaciją klientams, tiekėjams, partneriams ir t. t.

„Aprašykite, kam ir kokia forma pranešite apie nelaimę – el. laiškais, SMS žinutėmis, skambindami tiesiogiai, socialiniuose tinkluose ir t. t. Atkreipkite dėmesį, kad skirtingi komunikacijos kanalai pasižymi skirtingomis savybėmis. Pavyzdžiui, socialiniai tinklai padeda greitai ir efektyviai pasiekti auditoriją, bet pranešus apie nelaimę, svarbu stebėti žmonių reakcijas ir operatyviai atsakinėti į jų pasiteiravimus, o tai reiškia, kad reikia numatyti, kas galės skirti tam laiko“, – akcentuoja L. Matulionienė.

Galiausiai, galvojant apie išorinę komunikaciją svarbu nuspręsti, kokia informacija yra konfidenciali, o kuria, prireikus, galima dalytis su visuomene. „Būkite pasiruošę išsamiai atsakyti į partnerių arba žiniasklaidos klausimus – net jei atrodo, kad jūsų IT problemų priežastys ir jų sprendimo būdas nieko nesudomins. Kaip įrodo „British Airways“ pavyzdys, IT krizės atveju visi įmonės veiklos procesai ir net jos IT tiekėjo procesai gali žaibišku greičiu atsidurti po padidinamuoju stiklu“, – pastebi specialistė.

Susidoroti su iššūkiais ir išlaikyti reputaciją

Ne visos IT krizės primena „British Airways“. Praėjusių metų pabaigoje prancūzų debesijos paslaugų tiekėjas „OVH“, vos sėkmingai įžengęs į JAV rinką, patyrė, kaip apibūdino šios kompanijos vadovai, „blogiausią dalyką, koks tik galėjo nutikti“. Kai beveik vienu metu dėl elektros tiekimo problemų išsijungė „OVH“ duomenų centrai Strasbūre ir Rubė mieste, daugybė klientų negalėjo pasiekti savo sistemų iki pat vėlaus vakaro.

Paradoksalu, tačiau tai, kaip į krizę reagavo „OVH“ vadovai, tapo sėkmės istorija. Išsami ir operatyvi išorinė „OVH“ komunikacija dar kartą įrodė, kad net negalint greitai išspręsti IT krizės, išgelbėti gali pasirengimas bendrauti – „OVH“ vadovas Octave`as Klaba savo „Twitter“ paskyroje ne tik minutės tikslumu pranešinėjo apie įmonės veiksmus sprendžiant IT krizę, bet ir pasižymėjo nuoširdumu. Greičiausiai komunikacijos skaidrumas ir lėmė tai, kad žiniasklaida, nušviesdama „OVH“ situaciją, daugiausiai naudojo O. Klabos citatas, o šiuo metu daugelis apie „OVH“ krizę išgirsta nebent tada, kai ji paminima kaip puikus efektyvios komunikacijos pavyzdys.

Kaip pabrėžia ekspertai, kad ir kokios sakinių formuluotės būtų pasirinktos pranešimui apie IT avariją išorinėje komunikacijoje, svarbiausia yra sąžiningai pasakyti, per kiek laiko galėsite mobilizuoti už IT veiklos atstatymą atsakingus darbuotojus arba tiekėjus.

„Krizės niekada nebūna standartinės, jos visada ištinka netikėtai ir turi pasekmių – todėl jos ir vadinamos krizėmis, o ne incidentais, kuriuos pavyksta suvaldyti be didesnių problemų. Tačiau ir pavieniai pavyzdžiai, ir bendresnė statistika liudija, kad krizėms iš tikrųjų verta ruoštis, nes tai padeda minimalizuoti potencialius nuostolius ir susitvarkyti su iššūkiais daug sklandžiau“, – pabrėžia „PwC“ ekspertas J. Urbonas.