Klientų poreikų tenkinimas – svarbus iššūkis bet kokiam verslui. Tik patenkintas klientas gali būti lojaliu.
Internetas, socialiniai tinklai keičia požiūri į klientų pasitenkinimą. Atsirado daugiau galimybių nevaržomai dalintis savo įspūdžiais dėl įsigytos prekės arba paslaugos su šimtais savo draugų ir pažįstamų. Reklama iš lūpų į lūpas įgauna didesnę svarbą, būtent todėl ir dedamos vis didesnės pastangos turėti patenkintą klientą.
Žemiau pateikiami pagrindiniai principai, į kuriuos siūlome atkreipti dėmesį aptarnaujant klientus, siekiant užsitikrinti jų pasitenkinimą:
1. Būkite paslaugūs
Šis patarimas gali atrodyti savaime suprantamas bet kam, tačiau yra dažnai pamirštamas aptarnaujant klientus. Svarbu suprasti, kad būti pasiekiamu nėra lygu būti paslaugiu. Nepakanka turėti asmenį, kuris atsakinėja į skambučius ar konsultuoja klientus internetu.
Bendravimas su kiekvienu klientu yra svarbus. Šiuolaikiniai vartotojai yra užsiėmę, jau nekalbant apie jų galimybes rinktis Jūsų produktų ar paslaugų alternatyvas. Klientų aptarnavimo personalas privalo padėti kiekvienam besikreipiančiam, atsakyti į jų klausimus ir spręsti kilusias problemas, o ne tik sutelkti dėmesį į pardavimų rodiklius.
2. Būkite sąžiningi
Skaidrumas yra interneto vizitinė kortelė. Kiekvienas pokalbis su klientu turi būti sąžiningas. Jeigu Jūs negalite įvykdyti klientų pageidavimų ir, tarkim pristatyti prekę tą pačią dieną, Jūs turite nebijoti tai pasakyti ir kartu pasiūlyti kitą variantą. Prisiėmimas įsipareigojimų, kurių negalite įvykdyti, lemia klientų nusivylimą – tai žlugdo Jūsų reputaciją.
3. Viršykite lūkesčius
Konsultuodami klientus, turite pasiūlyti daugiau nei atsakymą. Nustebinkite klientą pasiūlydami papildomą nuolaidą, kuri nėra skelbiama viešai, pasiūlykite dovaną, nemokamą pristatymą ir kt. Nustebinkite naują ir pastovų klientą ir jie bus linkę pasidalinti malonia patirtimi su kitais.
4. Būkite ekspertu
Kiekvienas bendravimas su potencialiu klientu yra įmonės šansas parodyti savo kompetenciją ir gebėjimus profesionaliai atsakyti į klausimus, patarti. Konsultacija prieš pardavimą dažniausiai lemia kliento nuomonę apie kokybę ir įmonės profesionalumą. Nėra svarbu, klientas yra Jūsų biure ar Jūsų tinklalapyje. Klientų aptarnavimo specialistas, konsultuojantis klientus telefonu ar internetu, turi labai gerai žinoti siūlomą produktą arba paslaugą.
5. Pasiūlykite komunikacijos kanalų įvairovę
Viena įmonė savo prekes pardavinėja tik viename prekybos tinkle, kitos įmonės analogiškas prekes galima nusipirkti visose didžiausiuose prekybos centruose. Turbūt nėra sunku suprasti, kurios įmonės pardavimo rezultatai yra geresni. Panaši situacija yra ir su klientų aptarnavimu. Jeigu klientas surado Jus internete, jam turi būti suteikta galimybė gauti konsultaciją čia pat, nekeičiant komunikacijos kanalo. Vieni mėgsta bendrauti telefonu, kitiems patogiau gauti konsultaciją realiu laiku internetu. Suteikite visas įmanomas galimybes, klientas pats išsirinks jam priimtiną variantą.
Į klientų aptarnavimą dažnai žiūrimą kaip į papildomas išlaidas, tačiau kokybiškas klientų aptarnavimas stiprina Jūsų prekės ženklą, skatina klientą būti lojaliu ir skleisti informaciją apie teigiamą patirtį. Dažniausiai internete vartotojas savarankiškai ieško informacijos apie siūlomą paslaugą ar prekę ir savarankiškai priima sprendimus. Tačiau bet kuri įmonė, turinti interneto tinklalapį, užsiimanti elektronine komercija, turi nepamiršti ir apie tiesioginio bendravimo galią, kai kalboma apie laimingą ir lojalų klientą.
