2011 metais AB LESTO bendrovės klientų pasitenkinimo rodikliai išaugo ir atitiko Europos Sąjungos energetikos srityje veikiančių įmonių vidurkius. Paaiškėjo, kad LESTO klientai patenkinti tuomet, kai elektros tiekimo kokybė nekelia rūpesčių, aktuali informacija juos pasiekia operatyviai, jie aptarnaujami mandagiai ir profesionaliai. Atsižvelgdama į klientų poreikius ir lūkesčius, 2012-aisiais bendrovė dar daugiau dėmesio skirs nuotolinių klientų aptarnavimo kanalų vystymui elektros tiekimo kokybės užtikrinimui bei klientų aptarnavimo kokybės gerinimui.
2011 metais LESTO klientų pasitenkinimas buvo matuojamas TRI*M indeksu: rinkos tyrimų ir konsultacijų bendrovė TNS LT, apklaususi LESTO klientus, nustatė, kad privačių klientų pasitenkinimo indeksas (53) atitinka Europos energetikos sektoriaus vidurkį (53). Verslo klientų pasitenkinimo rodiklis – panašus, t. y. jis siekia 50. Palyginimui, 2010 metais privačių klientų pasitenkinimo indeksas Rytų Lietuvoje buvo 51, Vakarų – 49, o verslo klientų pasitenkinimo indeksai siekė atitinkamai 52 ir 46.
Aukštą klientų pasitenkinimo rodiklį 2011 m. lėmė dažni klientų teiginiai, kad jie bendrovės paslaugomis naudotųsi net ir tuomet, jei elektros energetikos sektoriuje būtų sudaryta konkurencinė rinka. Pagal šį kriterijų klientai LESTO įvertino 3,8 balo penkiabalėje sistemoje (verslo klientai įvertino 3,5 balo).
Lyginant su 2010 m. rezultatais, LESTO klientai palankiau vertino bendrovę už kitas komunalinio sektoriaus įmones.
Klientų pasitenkinimo indeksas yra išvestinis rodiklis, kuris skaičiuojamas pagal klientų pateiktus atsakymus į 4 klausimus. Klientų prašoma įvertinti, kaip jie vertina bendrovę, ar ją rekomenduotų pažįstamiems, ar pakartotinai rinktųsi bendrovės paslaugas, taip prašoma palyginti bendrovę su kitomis komunalinių paslaugų sektoriaus įmonėmis.
„Praėjusiais metais sklandžiai įvykdytas dviejų elektros skirstomųjų tinklų įmonių sujungimas – AB Rytų skirstomieji tinklai ir AB VST, pradėjo kokybiškai naują veiklos etapą. Nauja bendrovė LESTO, perėmusi geriausią buvusių įmonių praktiką, pirmiausia turėjo suvienodinti veiklos procesus, pereiti prie bendrų informacinių sistemų, įdiegti naują klientų aptarnavimo standartą, pasirūpinti tinkama informacijos klientams sklaida. Visa tai pavyko įgyvendinti bendro komandinio darbo dėka, ieškant geriausių sprendimų klientams. Jų atsiliepimai objektyviausiai atspindi mūsų darbo rezultatus“, – teigia Laimutė Milašauskienė, LESTO Klientų aptarnavimo tarnybos direktorė. Pasak jos, augantis klientų pasitikėjimas ir teigiamas teikiamų paslaugų įvertinimas, stiprina bendrovės tikėjimą, kad einama teisinga kryptimi.
Tyrimas atskleidė, kad klientai labai vertina skubų elektros tiekimo sutrikimų skirstomajame tinkle šalinimą, įsipareigojimų vykdymą, operatyvų klausimų sprendimą bei mandagų ir profesionalų bendravimą su LESTO darbuotojais, darbuotojų gebėjimą aktualią informaciją pateikti aiškiai ir suprantamai, taip pat išankstinį ir aiškų informavimą apie elektros energijos atjungimus dėl planuojamų tinklo remonto darbų.
Įvertinusi klientų pasitenkinimo tyrimo rezultatus LESTO 2012 m. suplanavo veiklas, kurios gerins teikiamų paslaugų kokybę ir aptarnavimą. Klientų poreikis gauti informaciją ir paslaugas operatyviai bei profesionaliai lemia savitarnos svetainės „Mano elektra“ funkcionalumo ir klientų aptarnavimo telefonu 1802 paslaugų plėtrą. Vien jau per praeitus metus LESTO nuotoliniais kanalais paslaugų klientams suteikė du kartus daugiau nei 2011m.
„Klientų aptarnavimo centruose paliekamos tik tos funkcijos, kurios susijusios su klientų aptarnavimu, o kitų veiklos funkcijų centralizavimas ir automatizavimas bei nuotolinių aptarnavimo kanalų plėtra, užtikrins kokybiškesnį klientų aptarnavimą bei operatyvų kliento klausimų sprendimą. Klientų aptarnavimas internetu ir telefonu atveria galimybes daugiau klausimų išspręsti per trumpą laiką klientui patogiausiu būdu“, – teigia L. Milašauskienė.
Siekdama suteikti kuo daugiau patogumų klientams, LESTO siūlo klientams už elektros energiją atsiskaityti tiesioginio debeto būdu. Privatiems klientams, pasirinkusiems šį atsiskaitymo būdą, nebereikia kiekvieną mėnesį nurašyti skaitiklių duomenų – klientų sąskaitos apmokamos pasirinktą mokėjimo dieną. Taip pat LESTO siekia klientus apie jiems aktualius planinius elektros tinklo remonto darbus informuoti tiesiogiai elektroniniu paštu arba SMS žinutėmis – kontaktinius duomenis klientai skatinami atnaujinti savitarnos svetainėje „Mano elektra“ arba klientų aptarnavimo telefonu.
„2011 m. LESTO į elektros skirstomąjį tinklą ir į paslaugų kokybės gerinimą investavo beveik 300 milijonų litų. Daug dėmesio skirta sodų bendrijoms priklausiusių elektros tinklų išpirkimui. Per 2012 metus planuojame rekonstruoti 44 sodų bendrijų elektros tinklus, todėl beveik 6 tūkst. elektros vartotojų sodininkų bendrijose pajus geresnę elektros energijos tiekimo paslaugos kokybę. Anksčiau patys sodininkai daugeliu atvejų neįstengdavo tinkamai prižiūrėti savo tinklų“, – teigia Virgilijus Žukauskas, LESTO Elektros tinklo tarnybos direktorius.
Pasak jo, LESTO investicijos į elektros tinklą paskirstomos pagal specialią reitingavimo metodiką, kuria siekiama sustiprinti pačias silpniausias ir potencialiai daugiausiai nesklandumų galinčias sukelti tinklo dalis, atsižvelgiant į klientų skaičių, linijų eksploatavimo laiką, gedimų kiekį ir kitus kriterijus.
Kasmet bendrovė nutiesia apie 1000 km požeminių kabelių, jais pakeisdama oro linijas ar vykdydama tinklo plėtrą – taip kryptingai siekiama užtikrinti kuo didesnį elektros tiekimo patikimumą bei kokybę klientams.
Bendrovės vadovų manymu, be tiesioginių investicijų LESTO klientų pasitenkinimui teigiamą įtaką turės ir dalies bendrovės vykdomų funkcijų atskyrimas bei jų perdavimas rangovams, taip sukuriant konkurencinę rinką.
„Manome, kad skatindami rinkos dalyvius konkuruoti dėl LESTO perkamų remonto, elektros tinklo modernizavimo ar kitų darbų, paslaugų galėsime įsigyti daugiau ir pigiau, išlaikydami aukščiausius kokybės reikalavimus“, – aiškina V. Žukauskas.
2012-aisiais LESTO dar daugiau dėmesio skirs pagrindinių strateginių krypčių įgyvendinimui – užtikrinti klientų interesus, didinti bendrovės veiklos efektyvumą, formuoti organizacinę kultūrą ir auginti bendrovės vertę.
Siekdama įvertinti klientų pasitenkinimo lygį 2011 m. spalio 18–25 dienomis TNS telefonu apklausė 2200 LESTO klientų: 1200 gyventojų ir 1000 verslo subjektų.
