Pirmą kartą Lietuvoje įvertinta telekomunikacijų bendrovių skambučių centrų darbo kokybė – „Dive Lietuva“ atliktas slapto pirkėjo tyrimas parodė, kad geriausiai klientus telefonu aptarnauja „Telia“. Bendrovės skambučių centro aptarnavimo kokybė įvertinta 61,1 proc., o artimiausius konkurentus „Telia“ lenkia 11 ir daugiau procentinių punktų.
„Lietuvoje paskelbus karantiną ir uždarius salonus, „Telia“ klientų aptarnavimo telefonu skambučių srautas išaugo beveik du kartus. Su tokiu krūviu susitvarkyti mums padėjo laiku priimti sprendimai – net 140 žmonių iš mūsų salonų šiuo laikotarpiu sėkmingai perorientavome į klientų aptarnavimą nuotoliniu būdu. Taigi darbuotojai neišėjo prastovų, visos darbo vietos buvo išsaugotos. O tai, kad pavyko išlaikyti klientų pasitenkinimą ir net geriausiai sudalyvauti slapto pirkėjo tyrime, tik patvirtina, kad einame teisingu keliu“, – sako „Telia“ Pardavimo ir klientų aptarnavimo vadovė Giedrė Kaminskaitė-Salters.
„Dive Lietuva“ slaptojo pirkėjo tyrimo metu skambučių centrų konsultantų darbą vertino 5 etapais – kontakto pradžia, situacijos analizė ir pasiūlymas, pardavimas, bendravimas bei kontakto pabaiga. „Telia“ aiškią lyderystę pademonstravo keturiuose ir šių etapų, ypač išsiskirdama iš konkurentų situacijos analizės ir sprendimo siūlymo bei pardavimų srityse.
Pasak G. Kaminskaitės-Salters, ir ateityje konsultacijų nuotoliniu būdu – ne tik skambučiais, bet ir kitais kanalais – poreikis tik didės, nes vis daugiau žmonių supras, kad daug klausimų gali spręsti neišėję iš namų ar ten, kur patogu jiems.
„Kovo-gegužės mėnesiais fiksavome ne tik skambučių augimą, bet rekordišką konsultacijų bei pokalbių internetu šuolį – net iki 3 kartų. Žinoma, daugiausia įtakos tam turėjo karantinas ir nepaprasta mums visiems gyvenimo situacija, tačiau dalis žmonių net ir švelninant karantiną ar jam visiškai pasibaigus linkę taupyti laiką ir spręsti klausimus virtualiai. Todėl toliau stiprinsime savo konsultantų komandą ir jų kompetencijas, taip pat investuosime į kitus sprendimus, pavyzdžiui, mūsų įdiegtą klientų aptarnavimo asistentą-robotą“, – sako „Telia“ Pardavimo ir klientų aptarnavimo vadovė.
Nuo praėjusių metų pabaigos „Telia“ klientų aptarnavimui yra „įdarbinusi“ robotę Aita – tai termino „Artificial Intelligence Telia Assistant“ trumpinys. Šiuo vardu ji prisistato ir aptarnaujamiems klientams. Dabar Aita pradeda visus pokalbius bendrovės interneto svetainėje, o susidūrusi su klausimu, į kurį atsakymo dar neturi, sujungia su „Telia“ konsultantu. Šiuo metu Aita sėkmingai aptarnauja bemaž penktadalį visų pokalbių internetu. Kadangi robotė veikia dirbtinio intelekto pagrindu, Aita nuolat mokosi ir tobulėja, todėl ateityje galės atsakyti į dar daugiau užklausų.
Iki karantino „Telia“ skambučių centras vidutiniškai per dieną sulaukdavo nuo 2500 iki 3200 skambučių, o kovo-gegužės mėn. – nuo 4300 iki 5800 skambučių. Bendrovės skambučių centre šiuo metu iš viso dirba 160 žmonių, o karantino metu prie klientų konsultavimo nuotoliniu būdu prisijungė dar bent 140 darbuotojų iš „Telia“ salonų.
Apie slapto pirkėjo tyrimą
„Dive Lietuva“ slapto pirkėjo tyrimą, vertinantį telekomunikacijų sektoriaus skambučių centrų klientų aptarnavimo kokybę, atliko šių metų gegužės mėn. Tyrime buvo vertinamos trys telekomunikacijų bendrovės, iš viso buvo atlikti 45 skambučiai pagal specialią anketą.
